Los retos en la gestión integrada de servicios

Por: Ignasi Casamada

ipcc_ar5__implicationxs_for_buildings__infographic__web_enx

Según un último estudio del sector de Facility Management, en un proceso de externalización, el 65% de los directivos de Facility Management consideran importante contar con una única organización que  gestione todos los aspectos relacionados con la prestación de los servicios. Los datos muestran una tendencia creciente hacia este modelo Total Facilities Management“, en detrimento de modelos tradicionales: Multiservicios o proveedores de servicios individuales.

La investigación llevada a cabo por una empresa independiente en Irlanda, analizó los requerimientos que se demandan cuando se externalizan los servicios de Facility Management, las actividades que más se subcontratan y los mayores desafíos a los que se enfrentan.

Principales hallazgos:

Cuando se les preguntó a los Facilities Managers qué valoraran por escala de importancia, es decir, cuáles son los principales requisitos en la elección de un proveedor de Facility Management, las respuestas fueron:

  • 84% la profesionalidad del personal sobre el terreno
  • 81% la capacidad de respuesta en la gestión de la resolución de problemas
  • 71% la relación calidad precio (value for money) y la aportación de información precisa

Cuando se les preguntó cuáles son los servicios que más subcontratan, contestaron:

  • 47% la limpieza
  • 37% la gestión de las instalaciones
  • 27% la jardinería

Según los Facilities Managers, las áreas de mejora que deben considerar los proveedores de Facility Management, incluyen:

  • La cercanía e interlocución: Los Facilities Managers no quieren tener que ponerse en contacto con varias personas diferentes para encontrar a la persona que les puede ayudar a solucionar un problema. Necesitan un único interlocutor de proximidad como gestor de su cuenta
  • El conocimiento y las habilidades del personal: Quieren que el personal entienda los matices de sus negocio para que puedan realizar su trabajo de una manera correcta y consistente
  • Proveer de información e informes en tiempo real: Los Facilities Managers quieren limitar la cantidad de flujo de papel físico, tienen la necesidad de contar con informes en tiempo real que les permita la toma de decisiones adelantándose a los problemas que puedan surgir
  •  Mantener de manera consistente los niveles de servicio acordados

El modelo de un único proveedor de Facility Management se percibe como la mejor opción y la que aporta un mayor valor. Sin embargo, algunos Facilities Managers todavía tienen dudas en cuanto a la posible falta de especialización, el aumento de los costes y el mantenimiento de los estándares de calidad de los servicios.

Una de las conclusiones que constata el estudio es la progresiva tendencia hacia la búsqueda de un único proveedor de Facility Management que tenga capacidad de integrar diferentes servicios. Esto es perfectamente extrapolable para el mercado español, aunque con algún matiz, ya que se observa que los Facilities Managers se alejan cada vez más de las soluciones ofrecidas por proveedores de Facility Management “generalistas” (con un fuerte perfil en “soft services”), los cuales no son capaces de cumplir en su totalidad con las expectativas de los clientes en términos de especialización, calidad e innovación.

En mi opinión, los proveedores de Facility Management debemos ser capaces de personalizar un conjunto de servicios que se adapten a las necesidades de negocio de nuestros clientes y su cultura de empresa. Para ello, debemos poder ofrecer todos los servicios con personal y recursos propios, asegurando de esta manera altos niveles de calidad, especialización y competitividad. Este modelo permite la generación de valor, reduciendo la base global de costes y produciendo economías de escala, en lugar de complejas cadenas de subcontratación que duplican los niveles de gestión y los márgenes. Sólo de esta manera podemos asegurar que los requerimientos de nuestros clientes y su cultura de empresa es conocida y puesta en práctica en la totalidad de sus edificios e instalaciones con independencia de su dispersión geográfica. La única manera de satisfacer por completo a nuestros clientes es a través de la comprensión de sus necesidades, y sólo podemos responder a sus necesidades, si nuestros empleados y  gestores de cuenta conocen lo que se espera de ellos y las expectativas que tiene el cliente en referencia al servicio.

Con la mirada puesta en el futuro, Optima facility ha desarrollado una innovadora y única aproximación al concepto de integración de servicios, con la creación “Open Integrated Services”, un nuevo estándar de eficiencia y de racionalización de costes.