Cliente versus Proveedor de Facility Management: ¿Una relación de desconfianza?

Los proveedores de Facility Management están arriesgando sus contratos por una gestión deficiente de las relaciones con sus clientes, según un estudio reciente

Por: Ignasi Casamada

Una encuesta realizada por la consultora “Business Services Growth” concluye que los proveedores de la industria de Facility Management están fallando en el mantenimiento de una adecuada relación con sus clientes y que la confianza en los proveedores en el sector de Facility Management es la más baja de cualquier sector.

La encuesta pidió a ochenta Facilities Managers evaluar su relación con los proveedores de los servicios externalizados. Sólo un 6% de los clientes encuestados clasifica sus proveedores como “colaborador de confianza”, en comparación al 25% de promedio del resto de sectores.

Otro dato que resalta la encuesta es el hecho de que los Facilities Managers indican que más del 50% de los proveedores tendrían dificultades para renovar su contrato si no mejoran las relaciones con sus clientes.

Facility Management

En mi opinión, parte del problema surge cuando los proveedores, de forma sistemática y muy habitual en nuestro sector, basan su estrategia de precios en márgenes extremadamente bajos o por debajo de coste. En este tipo de negociación, el proveedor asume de que el margen de beneficio se cultiva durante la duración del contrato, poniendo en riesgo, en muchos casos, la calidad del servicio y dando lugar al antagonismo que muestra la encuesta. Creo que ambos lados de la industria deben equilibrar los costes y el precio, para encontrar soluciones que garanticen que los niveles de servicio están perfectamente especificados y se cumplen.

Los datos muestran que los proveedores más pequeños tienen relaciones con sus clientes un 34% más fuertes que los grandes proveedores. Me confirma lo que en Optima notamos cada día: los proveedores de talla mediana o pequeña se esfuerzan más para mantener a sus clientes, ya que cada euro cuenta. Otro factor importante es que la propiedad y la alta dirección de la empresa proveedora están más cerca de la línea del frente, percatándose rápidamente cuando en el servicio al cliente se produce una incidencia a resolver.

Un último dato que quisiera haceros llegar es que la investigación muestra que alrededor del 44% de los proveedores recogen información de los clientes, y, como consecuencia, el grado de fidelización de clientes es de un 56% más alto que los que no realizaron encuestas. Todos sabemos que los proveedores de Facility Management debemos tener un sistema periódico de captación de “feedback” de nuestros clientes para desarrollar una comprensión más profunda de sus necesidades de negocio. Pero en Optima facility, adicionalmente a las encuestas periódicas, hemos desarrollado un sistema para la captación de feedback a través de pantallas táctiles y codificación QR que nos permite tener de forma instantánea el pulso de la satisfacción de nuestros clientes.

La tecnología hoy en día nos proporciona la posibilidad de entablar un diálogo en directo con nuestros clientes y los usuarios de sus instalaciones. Nos ofrece una ventana enorme a explotar para establecer una relación más transparente y de cercanía entre las personas que integramos este sector. Los proveedores de Facility Management tenemos que querer ser un proveedor de confianza, y usar la innovación para que así sea. En Optima facility llevamos la innovación en nuestro ADN. Nos gusta desarrollar sistemas y programas que aportan auténtico valor añadido a nuestros clientes. Nuestro sistema de “feedback” a través de pantalla táctil es un claro ejemplo.

Si quieres conocer más detalles sobre nuestro Optima Customer Feedback System, haz click aquíTambién nos puedes contactar en info@optimagrupo.com, estaremos encantados de explicarte los detalles.