Archivo de la etiqueta: Facililties Management

Un nuevo paradigma en el sector: Los Acuerdos del Nivel de Experiencia (ELA)

slu_photo00

En este artículo analizamos la introducción de los Acuerdos de Nivel de Experiencia (ELA) basados en la QoE (calidad de experiencia) como contrapartida a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) basados ​​en la QoS (calidad de servicio) proporcionaría un paso clave para vender calidad de servicio al usuario.

Durante mucho tiempo, la cuestión de cómo definir y medir la calidad del servicio para los usuarios finales ha sido de gran interés para los proveedores de servicios, así como para sus clientes. Esto ha llevado, ya a principios de los noventa, a varios intentos de definir completamente la Calidad de Servicio (QoS). En las dos décadas siguientes, las principales investigaciones han llevado a la definición de parámetros claramente especificados para organizar servicios entre proveedores y usuarios, es decir, Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

Sin embargo, en los últimos años se ha observado un notable cambio de enfoque en los servicios estableciendo una perspectiva más centrada en el usuario en torno a la noción de calidad de la experiencia (QoE)

Empezaremos con un breve resumen de los SLA clásicos, y cómo la QoE puede interactuar con ellos en ciertos contextos.

I. Definición de SLA y conceptos relacionados

Los acuerdos de nivel de servicio proporcionan un entendimiento acordado de los objetivos de desempeño de un servicio. Los SLA pueden cubrir una amplia variedad de aspectos de servicio, desde el rendimiento hasta tiempos de respuesta máximos para diferentes servicios.

Un SLA normalmente tiene un conjunto de Objetivos de Nivel de Servicio asociados que se miden por un conjunto de indicadores clave de rendimiento (KPI), a menudo valores promedio durante un período de tiempo (por ejemplo, promedios mensuales) o métricas de fiabilidad o disponibilidad.

II. ELA: Acuerdos de nivel de calidad centrados en el usuario

De acuerdo con la definición de SLA anteriormente expuesta, podemos definir un ELA como un tipo especial de SLA diseñado para establecer una comprensión común de los niveles de calidad que el cliente experimentará a través del uso del servicio, en términos que sean claramente comprensibles para el Cliente.

Operacionalmente, los niveles de experiencia necesitan ser medidos y transferidos a una forma contractual. Esto puede lograrse, por ejemplo, mediante captadores de experiencia que permiten medir la sensibilidad de calidad del usuario para diferentes tipos de servicio. De esta forma, los usuarios pueden elegir el nivel de experiencia deseado en una escala de niveles de calidad disponibles (modelo smiley, ACR-5, estrellas u otros), el precio y los escenarios típicos de uso del servicio. Esto da lugar a una elección ELA que refleja tanto la sensibilidad de calidad como las preferencias de servicio.

Optima y ELA

Como hemos visto los ELA, Acuerdos de nivel de experiencia, son un paso más allá de los Acuerdos de nivel de Servicio.

Con el objetivo de estar a la vanguardia de los servicios, en Optima desarrollamos hace varios años nuestro sistema Optima Customer Feed Back System (OCFS) que conecta y mide la experiencia de servicio de forma cuantificada desde la perspectiva de los usuarios finales, validada por ellos de forma que se monitoriza en directo y en continuo el nivel de satisfacción acerca del servicio.

Todos los datos son recogidos on-line en nuestra aplicación base web, para evaluar en continuo el desarrollo del servicio.

slu_photo01

En Optima estamos convencidos de que la experiencia de servicio debe adaptarse al usuario final del servicio y por ello aportamos valor a nuestros clientes desarrollando sistemas innovadores que mejoren los servicios y la experiencia sobre cómo se reciben.

Algunas ventajas del sistema:

• Una tasa de respuesta que se puede situar entre el 15-20% en comparación al sistema tradicional de encuestas con un 1-2% de media.

• Permite la valoración del visitante durante o inmediatamente después de la experiencia. Según un estudio de Gartner, de esta manera es un 40% más preciso que sólo 24 horas más tarde.

• La tecnología táctil es la forma más rápida para interactuar, el visitante invierte un promedio de 2 a 3 segundos.

• Estudios han demostrado que las personas desde el anonimato y la confidencialidad respondemos más honestamente.

Alternativa móvil con código QR

Para las estancias que no queramos instalar las pantallas táctiles podemos implementar el sistema de valoración mediante codificación QR En este sentido se sitúan adhesivos o pancartas con los códigos en las estancias que queremos valorar. El usuario con su móvil escanea el código QR y entra en nuestra aplicación, donde puede valorar el servicio con el mismo sistema de “Smiling”.

slu_photo02

El Centro Comercial EL TRIANGLE confía en Optima para realizar el mantenimiento integral de sus instalaciones

triangle 01

   El pasado 01 de Enero 2017 Optima facility ha comenzado el servicio de mantenimiento integral de las instalaciones de El Triangle tanto del centro comercial como del edificio de oficinas del propio complejo.

 En pleno centro neurálgico de Barcelona, este centro comercial es gestionado por CBRE Group, el gestor de inversiones inmobiliarias más grande del mundo.

 “Smart Integrated Maintenance Solution”, el valor añadido de Optima facility

El sistema Optima SIMS, aporta una radical e innovadora gestión del mantenimiento orientándose a la proactividad eficiente, la fiabilidad y el control de las operaciones con gestión completa de avisos, funcionamiento integrado de códigos de barras, QR y NFC, geolocalización de equipos y operarios y visualización gráfica en tiempo real de incidencias y alertas o cambios de estado de diagramas sinópticos de máquinas e instalaciones. Todo ello nos permite garantizar la correcta operatividad del centro comercial en óptimas condiciones de habitabilidad, confort y uso para sus clientes.

 Gestión energética

La gestión energética es otro de los valores añadidos aportados por Optima facility realizando los estudios necesarios para la implantación de nuestra tecnología de monitorización y control energético de las instalaciones. Nuestro sistema interactúa de forma directa y remota con las instalaciones proporcionando los datos necesarios para diseñar las acciones pertinentes para alcanzar los máximos rendimientos en los equipos y minimizar así su consumo.

Todo ello se traduce en un servicio de la más alta calidad para un centro de estas características, donde tan importante es un buen servicio para El Triangle como para sus clientes.

¿Por qué hay más hombres que mujeres en la profesión del Facility Management?

Por: Lourdes Moncunill

Mujeres en el FM Foto 2Según un artículo publicado recientemente en iofficecorp.com, hay más hombres que mujeres ocupando cargos de responsabilidad en el sector de Facility Management. De hecho, son pocas las mujeres que ocupan puestos en lo alto de la escalera corporativa. Y este patrón se repite en la mayoría de países.

A nivel global, en los puestos de entrada, más de la mitad de empleados de las compañías son mujeres. Y conforme se escala de nivel en las organizaciones, el número de mujeres baja gradualmente, hasta el punto que tan solo entre un 3% y 4% de Directores Generales de todo el mundo son mujeres.

Factores que contribuyen a una falta de representación de mujeres en puestos directivos del Facility Management

  • Falta de flexibilidad en el lugar de trabajo
  • Dificultad de conciliación de la vida profesional y personal
  • Escasez de mentores en el campo del Facility Management
  • Baja propensión a la promoción femenina
  • Poca aceptación por parte de supervisores y compañeros

¿Cómo pueden las mujeres romper estas barreras y tener éxito en el sector del Facility Management?

Mujeres en el FM Foto 1

Superar los mitos

Durante décadas, la idea de que las mujeres no son adecuadas para los puestos de dirección ha contribuido a evitar su progreso en el lugar de trabajo. Por ello, en el día a día, es importante desafiar estos estereotipos para llegar a cargos de responsabilidad en el Facility Management.

Encontrar grupos de apoyo

Puede resultar útil encontrar mentores que apoyen a las mujeres en posiciones de responsabilidad en el Facility Management. Otra opción es ayudarse las unas a las otras, en el desarrollo de estrategias que contribuyan a romper barreras en esta industria y a potenciar el estilo femenino de liderazgo.

Hacia el equilibrio de género

Cuántas más mujeres haya en el Facility Management, mayor será la posibilidad de incrementar su número en los puestos de Dirección, así como mejorar las condiciones en general para todas las mujeres del sector.

Aprender a afrontar las diferencias de género

En el lugar de trabajo es importante aprender a comunicarse entre hombres y mujeres, de igual a igual. Saber ofrecer respuestas, opiniones, aprender a decir “no”, etc.

Mujeres en el FM Foto 3En mi opinión, en España, el Facility Management es un sector masculino. Pese a que hay gran cantidad de mujeres ingenieras, los interlocutores del sector (responsables de mantenimiento de fábricas, etc.) son básicamente hombres.

En definitiva, si bien se ha avanzado mucho en el ámbito de la representación de género en el lugar de trabajo, todavía hay mucho por hacer entre todos. La escasa representación de las mujeres en puestos directivos de Facility Management no debe desalentar a las mujeres a entrar en este sector. Afortunadamente, las personas jóvenes que se van incorporando al Facility Management aportan una visión más fresca a la igualdad de género.