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CleanAdvance llega a los centros sanitarios de Madrid

Las claves del sistema CleanAdvance

Optima facility ha llegado a un acuerdo con la Comunidad de Madrid para implementar en 80 centros de atención primaria su innovador sistema de higiene hospitalaria CleanAdvance durante los próximos tres años.

Desarrollado en Optima, CleanAdvance es una nueva y radical aproximación a la limpieza de centros sanitarios que ofrece notables mejoras en comparación con los sistemas tradicionales.

La metodología CleanAdvance está inspirada en el concepto “Team Cleaning”, donde cada equipo de trabajo cuenta con un responsable que distribuye las tareas por especialización, supervisa la calidad del servicio, estudia los puntos críticos y controla la consecución de los objetivos a través de indicadores claves de rendimiento. Estos indicadores son luego comparados digitalmente de forma periódica, haciendo posible una progresiva mejora en la actividad.

En cuanto al factor humano, esta metodología ha demostrado potenciar el grado de implicación de los trabajadores, ya que cada desempeño individual sólo será cuantificable cuando contribuya al objetivo común. De esta manera, los logros son colectivos y se alcanzan con todo el equipo. Optima brinda a sus equipos CleanAdvance la apropiada formación en “Team Cleaning”, control de infecciones, conocimiento de los materiales y maquinaria utilizada, e incentivos a la interacción positiva tanto con los pacientes como con el personal sanitario profesional del centro.

En el campo de la innovación, el alto standard de profesionalización de CleanAdvance no estaría completo sin las más recientes novedades tecnológicas en higiene sanitaria: aspiradores silenciosos con doble filtro (HEPA), materiales que reducen al mínimo el riesgo de contaminación cruzada, control de la trazabilidad mediante tests contínuos, generadores de ozono que impiden la multiplicación de microorganismos, y eliminación de baterias por medio de dispositivos de luz ultravioleta. Además, y en línea con su cultura “Green Services”, Optima dará prioridad a materiales y productos de fabricación sostenible.

Como bien sabemos, las primeras impresiones de pacientes y visitantes al entrar en un centro sanitario son fuertes y duraderas. Además de habitaciones y consultorios, CleanAdvance aplica proporcional cuidado a las zonas comunes: entradas, baños públicos y otras áreas de tránsito deben reflejar la calidad del prestador del servicio sanitario y sus competencias.

CleanAdvance aporta beneficios tangibles en la gestión de centros sanitarios, reduciendo los riesgos de infección y mejorando notablemente la higienización de las instalaciones sanitarias. Este sistema exclusivo de Optima incrementa la productividad del personal de limpieza, mejora la satisfacción de los pacientes y todo ello sin descuidar el respeto por el medio ambiente.

El FM como potenciador del bienestar de los empleados y la Certificación WELL

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El bienestar se ha convertido en un pilar central en la estrategia de Workplace Management. Existe una creciente concienciación de que la calidad del lugar de trabajo tiene una gran influencia en los niveles de salud y estrés y en consecuencia en la productividad e implicación de los empleados.

Este interés queda reflejado en la última encuesta del 2018 realizada por CBRE, donde el 80% de las empresas tienen, o planean presentar, programas de bienestar que consisten principalmente en una combinación de estrategias de concienciación sobre salud física y mental, ejercicio y nutrición, entre otros.

Optima participó el 17 de abril en una jornada convocada por el Grupo Vía en el espacio Steelcase para aportar la visión del FM en las estrategias de Workplace Management y la novedosa certificación WELL.

“En un mundo donde por primera vez el talento es más escaso que el capital, las empresas deben centrarse en su activo más importante: sus empleados, y la experiencia en el lugar de trabajo debe ser una prioridad estratégica. Para el año 2025 el 75% de la fuerza laboral serán millennials, personas para las que su trabajo es importante pero para las que no todo es trabajo. En consecuencia, no estarán dispuestas a renunciar a su felicidad, a su ocio ni a su manera de vivir, ni mucho menos a sus ideales” expuso Ignasi Casamada, director general y cofundador de Optima facility. Efectivamente, un 72% de los millennials entrevistados por la Asociación Española de Oficinas y Savils desearía trabajar en un espacio moderno, ya que consideran que el diseño incrementa su productividad. Dado que el cambio ya está en marcha, ¿seran las empresas capaces de captar y retener a estos talentos o se iran a la competencia?

Tras la certificacion LEED y BREEAM, que únicamente tenían en cuenta parámetros relacionados con la certificación energética y el diseño físico, WELL Building Standard supone un paso más en la creación de mejores espacios de trabajo, ya que tiene como objetivo medir, constatar y monitorizar las características del entorno de un edificio que afectan a la salud y al bienestar de las personas que trabajan en él. Tanto la certificación LEED como la WELL son gestionadas por el Green Business Council Inc. (GBCI por sus siglas en inglés) y son perfectamente complementarias y aplicables tanto a edificios enteros como a espacios empresariales dentro de los mismos.

Comparación en porcentaje de los puntos con criterio salud/wellbeing de las distintas certificaciones.

Comparación en porcentaje de los puntos con criterio salud/wellbeing de las distintas certificaciones.

Tradicionalmente, las compañías han centrado su estrategia de Facility Management en edificios e instalaciones alrededor de los cuales giran todos los servicios, buscando la forma para que estos activos se encuentren disponibles, seguros y en buen estado. Pero la nueva manera de hacer negocios está generando que las compañías estén evolucionando sus estrategias para focalizarse en las “personas”: mejorar la experiencia del usuario para los empleados, pero también para los clientes y otros visitantes, así como aumentar la productividad.

Esto es coherente con el objetivo de utilizar el entorno de trabajo para proyectar elementos de la marca corporativa, lo que representa un desafío para que el sector de oficinas sea cada vez más flexible.

Hacia la focalización en la experiencia del usuario

Para crear experiencias de usuario excelentes, la gestion del servicio estaráimpulsada por consideraciones menos tangibles y más emocionales que son mucho más difíciles de cuantificar, medir y proyectar. Un gran servicio estará impulsado por el propósito y la cultura: se debe poner un esfuerzo en identificar dónde, cuándo y cómo agregar valor que conduzca a resultados positivos durante todas las etapas de la interacción con las personas. Esto requiere desarrollar un enfoque equilibrado que comience identificando y definiendo una excelente experiencia para el usuario final y estableciendo estándares para una cultura de servicio de mayor rendimiento con un sentido de propósito compartido que impulse el compromiso de los empleados.

Se requiere una visión transversal

En Optima creemos que Workplace 2.0 es igual a Workspace + Culture + Enable Technology. Pero, ¿cómo podemos hacer que esta ecuación funcione? En pocas palabras, el Facility Management sería normalmente responsable del espacio de trabajo físico, RR.HH estaría involucrado con la cultura organizacional, y el departamento de IT sería el propietario del aspecto tecnológico. Sin embargo, si se desea utilizar el lugar de trabajo como una herramienta para impulsar el rendimiento organizacional, se debe aceptar que esto no funcionará si no existe una fuerte colaboración entre las áreas involucradas.

Industria 4.0 y el Facility Management

La cuarta revolución industrial ha dejado de ser un concepto para convertirse en realidad. La adaptación al nuevo paradigma ya no es opcional para las empresas que quieran ser competitivas. La llamada Industria 4.0 es mucho más que digitalizar los procesos productivos para hacerlos más eficientes. Es una revolución que sitúa al cliente en el centro del proceso y que va mucho más allá de la fabricación, abarcando también diseño, logística, mantenimiento y relación con el cliente. Pero el principal reto está, una vez más, en las personas. En su integración con tecnologías y procesos para ofrecer las soluciones que el mercado demanda.

En este sentido el Facility Management (FM) no es una industria estática, a medida que evolucionan las preferencias de los consumidores las estrategias corporativas cambian y las expectativas de todos aumentan.  El FM moderno también necesita evolucionar de un negocio centrado en las “personas” a un negocio centrado en “personas y datos“. 

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La tecnología y la innovación están impulsando el cambio en FM:

Los clientes exigen cada vez más una mayor visibilidad y control del servicio que prestan los proveedores de FM  en tiempo real. Sólo así es posible construir una verdadera cultura de transparencia, colaboración y confianza para migrar del modelo tradicional a un nuevo modelo más eficiente. Sin embargo, la experiencia muestra que, si bien estas habilidades se suelen solicitar por los clientes en la fase de licitación, el uso del cliente es bajo en la práctica.

Existe una gran oportunidad para los proveedores de FM en aprovechar los datos para asesorar a sus clientes y avanzar en la cadena de valor.  Las posibilidades derivadas de las nuevas tecnologías –Internet of Things (IoT), Machine Learning,  Tecnología móvil, Big Data-  están cambiando radicalmente la configuración de la industria del FM.

La capacidad de recopilar, analizar y compartir datos útiles con los clientes de forma efectiva puede hacer que los proveedores de FM informen sobre KPI contractuales,  análisis predictivo,  el estado de la condición de los activos, incluido el estado de la garantía y el historial de órdenes de trabajo, para que siempre tenga una imagen del coste total (TCO). También se pueden usar para medir la productividad del personal y para mejorar el bienestar en el lugar de trabajo.

 Cambio en el tipo de organizaciones de FM

 En los últimos años, la industria del FM ha experimentado un gran cambio, no solo en términos de las tecnologías disponibles, sino más importante, de cómo se percibe como industria. Los equipos de FM  ya no se consideran como el departamento de “averías y reparaciones”, sino que ahora se las considera más como “protectores de los activos“ y “embajadores de la marca”. 

Estos desafíos pueden afectar la percepción de las organizaciones de FM como centros de costes en lugar de ser vistos como verdaderos centros estratégicos de excelencia.

El Hospital de Alcorcón confía en Optima para el servicio de limpieza

Desde marzo de 2018, Optima realizará el Servicio de Limpieza del Hospital Universitario Fundación de Alcorcón en Madrid, con capacidad para 575 camas.

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Siguiendo nuestro espíritu innovador, la propuesta desarrollada por Optima para este servicio se basa en nuestro sistema CleanAdvance, una nueva y radical aproximación a la limpieza en el sector Sanitario que supone una reinvención en la limpieza de hospitales y centros sanitarios.

Exclusivo de Optima facility, CleanAdvance aporta notables mejoras en comparación a los sistemas tradicionales de limpieza sanitaria.

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Últimas tecnologías en higienización: 

  • Control de la trazabilidad mediante nuestro “Test-Higiene”, kit completo de toma de muestras y análisis de las superficies que verifica el nivel de limpieza y desinfección.
  • Uso individual por habitación de microfibras y paños con germicidas que reducen el riesgo de contaminación cruzada.
  • Equipos de desinfección mediante tecnología luz ultravioleta (UV light)
  • Diseño específico de aspiradores silenciosos con doble filtro (High Efficiency Particulate Absorbing) con un elevado poder de eliminación de bacterias

La seguridad del paciente en el centro de todo lo que hacemos

No hay duda sobre la correlación entre un entorno sanitario seguro e higiénico y el tiempo de recuperación del paciente. El control de infecciones hospitalarias es parte esencial de nuestra solución. Con CleanAdvance hemos desarrollado sistemas y métodos, basados en las mejores prácticas internacionales de desinfección.

Todo nuestro personal recibe formación sobre el control de infecciones. El estándar de control de infección y los manuales de limpieza sanitaria son utilizados conjuntamente con especialistas de control de infección y  actualizados regularmente.

Satisfacción del paciente e imagen de marca

Los hospitales deben tener una visión de sí mismos como marcas y no sólo como instituciones.

En Optima somos muy conscientes de que las primeras impresiones de pacientes y visitantes obtenidas al entrar en un Hospital son fuertes y duraderas. Por tanto es vital que la limpieza de entradas, baños públicos y otras áreas públicas reflejen la calidad de los servicios del hospital y sus competencias.

Nuestro personal está formado para interactuar positivamente con el paciente asegurándonos que su habitación esté en las mejores condiciones de limpieza higiénica.

Si usted está revisando su organización sanitaria con el fin de mejorar su eficiencia operativa y aumentar los niveles de servicio, seguridad y calidad, entonces estaremos encantados de poderles ofrecer los beneficios de Optima CleanAdvance

CleanAdvance aporta beneficios tangibles en la gestión de centros sanitarios:

  • Reduce los riesgos de infección, mejorando la higienización de las instalaciones sanitarias
  • Incrementa la productividad del personal de limpieza
  • Mejora la satisfacción de los pacientes
  • Reduce los tiempos de alta y baja
  • Respecto al medioambiente: Incorpora metodología propia, elaborada a partir de las mejores prácticas en sostenibilidad de organismos internacionales

“Con CleanAdvance interactuamos de forma positiva con las necesidades de los pacientes y nos comprometemos con los máximos estándares de limpieza e higienización”

Optima facility busca incorporar un Responsable de Comunicación y marketing para Barcelona

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En Optima facility buscamos incorporar a nuestro proyecto empresarial un/a RESPONSABLE DE COMUNICACIÓN Y MARKETING para nuestras oficinas de Cornellà de Llobregat (Barcelona). 

El futuro pertenece a aquellas personas que buscan nuevos retos. Si compartes nuestros valores y objetivos, promovemos una cultura de colaboración, comunicación y trabajo en equipo en el marco de una relación laboral estable y de calidad.

Atraer, formar, retener y sobre todo motivar a las personas con talento es uno de nuestros retos más importantes y la clave para generar valor añadido en la calidad de los servicios que proveemos a nuestros clientes.

Somos un proyecto empresarial en crecimiento; estamos en constante búsqueda de profesionales con talento. Si te apasiona afrontar nuevos retos, implicarte en proyectos, comprometerte con los resultados del equipo, consulta nuestra oferta.

Lo que realmente nos hace diferentes es nuestra gente

Optima colabora con la Comunidad de Madrid para el fomento del empleo de las personas con discapacidad

Optima asume la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) como eje estratégico en todas sus actuaciones y proyectos, con el objetivo de crear valor añadido de la empresa a largo plazo y donde la calidad en el trabajo realizado para el cliente va unido a un esfuerzo por parte del equipo humano en aportar una igualdad de oportunidad a nuestros trabajadores.

De acuerdo a este marco de responsabilidad, Optima colabora con la Comunidad de Madrid para el fomento del empleo de las personas con discapacidad en el sistema ordinario de trabajo.

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 Somos conscientes de las consecuencias y los impactos de nuestras acciones, por ello queremos responsabilizarnos y responder satisfactoriamente a las expectativas de nuestros grupos de interés (accionistas, clientes, proveedores, trabajadores…) con una contribución activa en el desarrollo sostenible, el progreso social y económico, mediante la aplicación de soluciones innovadoras y programas de acción social.

En Optima estamos orgullosos de participar en los programas de acción social porque son una oportunidad de mejorar la calidad de vida de aquellos colectivos con dificultades especiales en la inclusión social, facilitándoles su inserción en el mundo laboral aportándoles así su independencia.

Optima obtiene la certificación energética ISO 50001

En Optima estamos comprometidos con la sostenibilidad y contribuimos activamente a la aportación de valor a nuestros clientes reduciendo el impacto medioambiental de sus edificios e instalaciones.

Es por ello que consideramos los sistemas y procesos de esta norma ISO 50001:2011 de Sistemas de Gestión de la Energía como una herramienta esencial que aporta las bases para gestionar eficazmente la energía, reducir su consumo y disminuir las emisiones de CO2. Con ella, fomentamos la innovación en una búsqueda constante por la mejora continua de la eficiencia energética.

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Optima Energy Management

El grupo Optima cuenta con una de las primeras compañías en España especializada en servicios de eficiencia energética. Satisfacemos las necesidades energéticas de nuestros clientes mediante soluciones eficientes e innovadoras  que cumplan sus expectativas de confort, ahorro y eficiencia energética,  reduciendo las emisiones contaminantes y mejorando su  competitividad. Las soluciones energéticas que implementamos nos permiten garantizar ahorros energéticos y vincular nuestros ingresos a los resultados obtenidos. Así mismo, disponemos en exclusiva de tecnología que no requiere ni obras ni instalaciones y contamos con software de monitorización y control remoto a través de plataforma web.

Optima Green Services

Alineado con los objetivos de la norma ISO 50001 y de acuerdo al espíritu innovador que nos caracteriza, en Optima desarrollamos hace tiempo nuestro programa “Optima Green Services” mediante el que diseñamos soluciones para los modelos energéticos de nuestros clientes, proponiéndoles alternativas que contribuyan a reducir sus emisiones mejorando su eficiencia energética, reduciendo sus costes y aportando beneficios ambientales a la sociedad.

Optima adjudicataria de los Servicios de limpieza y Gestión de residuos de la Dirección General de Emergencias y SAMUR-Protección Civil del Ayuntamiento de Madrid:

Optima facility llevará a cabo la gestión de los servicios en la totalidad de las instalaciones de Madrid lo que representa cerca de 40 dependencias de Bomberos y Samur-Protección Civil.

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De acuerdo a su espíritu innovador y al objetivo permanente de aportar el máximo valor a sus clientes, Optima ha realizado un detallado análisis de los servicios y ha desarrollado una propuesta con los más innovadores sistemas y los últimos avances en tecnología aplicada al desarrollo de servicios, destacando las siguientes aportaciones diferenciadoras:

La implantación de los estándares CIMS diseñados por ISSA, la mayor asociación mundial del sector de la limpieza con el objetivo de asegurar la calidad, la eficiencia y la satisfacción general de los usuarios, aspectos todos ellos de especial importancia en áreas relacionadas con la salud.

Incorporación al servicio de un alto grado de compromiso y transparencia para con el Cliente gracias al seguimiento y la trazabilidad de las operaciones  aportados por nuestro sistema de gestión Optima SIFS (Smart Integrated Facility Solution) que supone la conectividad total entre cliente y proveedor mediante la información en tiempo real, la geo-localización de recursos y la información de cumplimiento de SLAs también en tiempo real. Sus principales características son:

  • Gestión completa de planificación de trabajos, permitiendo al usuario planificar la carga de trabajo del personal, en función de las fechas, tipos de limpiezas a realizar y otros parámetros o variables como los tipos de intervención, criticidad, tipo de zona, cliente, etc.
  • Funcionamiento integrado con código de barras, QR y NFC.
  • Control de presencia de los trabajadores en las instalaciones: Geo-referenciación que permite ubicar los equipos y las personas en un mapa, así como el historial de ubicaciones. Además, para edificios o instalaciones, se pueden incluir planos Autocad o imágenes en diferentes formatos donde se ubican los equipos de forma gráfica.
  • Visualización gráfica en tiempo real de incidencias, órdenes de trabajo y cambios estado de sobre diagramas sinópticos de zonas. El usuario puede navegar entre estos planos y visualizar en ellos alertas gráficas.

Todo ello representa una exigente propuesta de servicio contribuyendo a la innovación y a la eficiencia global del servicio.

Optima facility renueva la confianza depositada por el Consejo General del Poder Judicial para la gestión del servicio de limpieza y residuos

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Optima facility ha renovado en 2017 sus servicios para el CGPJ siendo la empresa responsable del servicio integrado de limpieza y gestión de residuos en las 2 sedes que el Consejo General del Poder Judicial posee en Madrid.

En la adjudicación a Optima una vez más ha resultado clave la aplicación de innovaciones; Optima facility es un negocio de personas con talento que continuamente buscan nuevas maneras de hacer las tareas diarias con el objetivo de ahorrar coste, aportar valor y generar una gestión más eficiente de los edificios e instalaciones.

Otro factor clave es nuestro enfoque de servicios: en Optima facility nos caracterizamos por una apertura y adaptabilidad continua a las nuevas necesidades de nuestros clientes en un entorno tan dinámico como el actual.

Para nosotros, la gestión de servicios significa personalizarlos de forma que no sólo se adapten a las necesidades del negocio de nuestros clientes sino que también se adapten a su cultura de empresa.

A través de una gestión proactiva fomentamos un marco de diálogo continuo con nuestros clientes- en base a una monitorización permanente de los servicios – con el objetivo de introducir mejoras reales y tangibles, a través de la evaluación continua de nuestra base de costes, la reingeniería de procesos así como la búsqueda de sinergías y economías de escala.

El Consejo General del poder Judicial

Es el órgano de gobierno del Poder Judicial en España. Su principal función es velar por la garantía de la independencia de los jueces y magistrados frente a los demás poderes del Estado. Se trata de un órgano constitucional, colegiado, autónomo y está integrado por 21 jueces y otros juristas.

EXPECTATIVAS DE RELACIÓN CLIENTE – PROVEEDOR

El éxito de los contratos de servicio puede depender de las relaciones personales entre los
principales actores de ambas partes según Nick Martindale.

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La capacidad de avanzar con otras personas es primordial en todos los ámbitos de la vida y posiblemente más en las carreras profesionales que en las vidas personales. Sin embargo, inevitablemente habrá momentos en los que las personalidades chocan, o la gente no “hace clic”, y esto puede causar problemas en las relaciones laborales.

Gillian French, consultor de GF Associates y entrenador de BIFM, dice que el fracaso de las personas rara vez es la razón directa de no obtener los contratos pero sí puede hacer que sea más difícil tener éxito. “No es que las partes carezcan de habilidades interpersonales; es que son personas diferentes con valores diferentes, y simplemente no se gustan el uno al otro”. “Eso puede hacer más difícil resolver el problema”.

Es un tema que puede afectar a casi cualquier tipo de relación contractual, pero los acuerdos de outsourcing, que tienden a ser de naturaleza a largo plazo, pueden verse particularmente afectados.

Detrás de las líneas

El hecho de que los FM estén con el cliente también puede crear presiones que dificulten las relaciones de confianza, sugiere Liz Kentish, director gerente de Kentish and Co. “La gente se tira en dos direcciones y eso es muy difícil”. “Ellos quieren servir a su cliente porque es para lo que están ahí, pero su empresa les está pidiendo resultados basados ​​en sus propios objetivos. Se necesita una persona fuerte para tener esas relaciones en ambos lados.”

Anne Lennox-Martin, directora gerente de FMP360, negocio que mide las relaciones estratégicas en las organizaciones, dice que el primer paso para los proveedores de FM es asegurarse de que reclutan a las personas adecuadas y luego ver con qué clientes funcionarán bien.

“Se trata de saber lo que está buscando en términos de inteligencia emocional”. “La capacidad de ambas partes para formar esa relación es casi intangible pero la responsabilidad es siempre de la empresa subcontratada”.

“Las organizaciones con las que he trabajado han establecido eventos de equipo con un elemento formal, pero también con una parte más social para reunir a los equipos mutuos”.

Kentish da el ejemplo de un contrato de outsourcing de FM entre la compañía de salud global Johnson & Johnson y un importante proveedor de servicios: ”Todos los KPIs estaban funcionando al 93-94 % y todo parecía ir bien, pero el cliente sentía que algo no iba bien, y eso eran las relaciones personales”. “Hicimos un programa global basado en la colaboración y nos encontramos con que simplemente haciendo que la gente se hablara como seres humanos – encontrar un terreno común hablando de familias y equipos de fútbol – se rompían esas barreras”.

Ambas empresas desarrollaron una relación más beneficiosa que llevó a una caída del 30 % en incidencias mensuales, un aumento del 1 % en el desempeño de KPI y, finalmente, un nuevo contrato de 10 años.

Graham Davenport, director de Platinum Facilities and Maintenance Services, también hace hincapié en la necesidad de la comunicación para entender los cambios en el cliente y saber cómo va la relación más amplia. “Al hacer esta pregunta regularmente,  damos al cliente la oportunidad para expresar los éxitos de la asociación, así como las áreas de mejora”.

Los proveedores también necesitan leer las señales de los clientes y estar preparados para hacer cambios, sugiere Colin Kenton, director gerente de servicios de FM en KBR. “El proveedor debe ser consciente de que hay diferentes personalidades y puede haber choques. Muy a menudo lo mejor es cambiar a la persona por alguien que esté más alineado con el método de comunicación del cliente”.

Los altos directivos deben seguir involucrados, señala C-J Green, jefe de grupo de Servest.

“Las visitas regulares de la gerencia a un nivel más alto se deben utilizar para identificar y rectificar cualquier preocupación desde el principio; es importante discutir y abordar estas áreas, además del desempeño del KPI, en cualquier oportunidad.

Mejorar la comunicación

Los clientes también necesitan mejorar la comunicación con los proveedores, añade el francés, expresando lo que realmente sienten en lugar de esconderse detrás de fallos contractuales o KPIs.

“A menudo no es que no tengan las habilidades interpersonales, es que no hablamos de nada que involucre emociones”. “Hablamos de que la gente no está incumpliendo sus KPIs o sus contratos, pero en realidad lo que queremos decir es que nos sentimos muy decepcionados y enfadados. Tenemos que ser más abiertos sobre el hecho de que creemos que nos han decepcionado como persona”.

Cree que aquellos que trabajan en FM deben centrarse más en las habilidades tradicionales de negociación, para llegar a soluciones. “Están un poco perdidos, nos hemos vuelto más contractuales en KPIs y procesos de licitación”. “Estamos usando portales de todo tipo mucho más que nunca, en lugar de sentarnos y encontrar la manera de que ambas partes puedan obtener lo que quieren”.

Craggs, por su parte, quisiera ver el elemento personal de las relaciones formalmente evaluado por los clientes cuando se trata de licitaciones. “Es sorprendente su ausencia”. “Si enviamos a alguien a un servicio y todo está “patas arriba”, nuestra persona necesita estar equipado técnicamente y con las habilidades soft para manejar esa situación. Somos razonablemente buenos en ello, pero nadie nos lo pregunta. ”

Pero seguir adelante con un cliente es mucho más, advierte Lennox-Martin. “No se puede tener una gran relación y no hacer”. “Lo que tiene una buena relación es que sirve para comprar tiempo y credibilidad. Si algo va mal y normalmente todo está bien, un cliente es más probable que diga ‘déjame ver qué puedo hacer para ayudarte’, mientras que si es una relación adversarial le sacará tarjeta roja. Es en el terreno intermedio donde hay una gran diferencia.