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EXPECTATIVAS DE RELACIÓN CLIENTE – PROVEEDOR

El éxito de los contratos de servicio puede depender de las relaciones personales entre los
principales actores de ambas partes según Nick Martindale.

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La capacidad de avanzar con otras personas es primordial en todos los ámbitos de la vida y posiblemente más en las carreras profesionales que en las vidas personales. Sin embargo, inevitablemente habrá momentos en los que las personalidades chocan, o la gente no “hace clic”, y esto puede causar problemas en las relaciones laborales.

Gillian French, consultor de GF Associates y entrenador de BIFM, dice que el fracaso de las personas rara vez es la razón directa de no obtener los contratos pero sí puede hacer que sea más difícil tener éxito. “No es que las partes carezcan de habilidades interpersonales; es que son personas diferentes con valores diferentes, y simplemente no se gustan el uno al otro”. “Eso puede hacer más difícil resolver el problema”.

Es un tema que puede afectar a casi cualquier tipo de relación contractual, pero los acuerdos de outsourcing, que tienden a ser de naturaleza a largo plazo, pueden verse particularmente afectados.

Detrás de las líneas

El hecho de que los FM estén con el cliente también puede crear presiones que dificulten las relaciones de confianza, sugiere Liz Kentish, director gerente de Kentish and Co. “La gente se tira en dos direcciones y eso es muy difícil”. “Ellos quieren servir a su cliente porque es para lo que están ahí, pero su empresa les está pidiendo resultados basados ​​en sus propios objetivos. Se necesita una persona fuerte para tener esas relaciones en ambos lados.”

Anne Lennox-Martin, directora gerente de FMP360, negocio que mide las relaciones estratégicas en las organizaciones, dice que el primer paso para los proveedores de FM es asegurarse de que reclutan a las personas adecuadas y luego ver con qué clientes funcionarán bien.

“Se trata de saber lo que está buscando en términos de inteligencia emocional”. “La capacidad de ambas partes para formar esa relación es casi intangible pero la responsabilidad es siempre de la empresa subcontratada”.

“Las organizaciones con las que he trabajado han establecido eventos de equipo con un elemento formal, pero también con una parte más social para reunir a los equipos mutuos”.

Kentish da el ejemplo de un contrato de outsourcing de FM entre la compañía de salud global Johnson & Johnson y un importante proveedor de servicios: ”Todos los KPIs estaban funcionando al 93-94 % y todo parecía ir bien, pero el cliente sentía que algo no iba bien, y eso eran las relaciones personales”. “Hicimos un programa global basado en la colaboración y nos encontramos con que simplemente haciendo que la gente se hablara como seres humanos – encontrar un terreno común hablando de familias y equipos de fútbol – se rompían esas barreras”.

Ambas empresas desarrollaron una relación más beneficiosa que llevó a una caída del 30 % en incidencias mensuales, un aumento del 1 % en el desempeño de KPI y, finalmente, un nuevo contrato de 10 años.

Graham Davenport, director de Platinum Facilities and Maintenance Services, también hace hincapié en la necesidad de la comunicación para entender los cambios en el cliente y saber cómo va la relación más amplia. “Al hacer esta pregunta regularmente,  damos al cliente la oportunidad para expresar los éxitos de la asociación, así como las áreas de mejora”.

Los proveedores también necesitan leer las señales de los clientes y estar preparados para hacer cambios, sugiere Colin Kenton, director gerente de servicios de FM en KBR. “El proveedor debe ser consciente de que hay diferentes personalidades y puede haber choques. Muy a menudo lo mejor es cambiar a la persona por alguien que esté más alineado con el método de comunicación del cliente”.

Los altos directivos deben seguir involucrados, señala C-J Green, jefe de grupo de Servest.

“Las visitas regulares de la gerencia a un nivel más alto se deben utilizar para identificar y rectificar cualquier preocupación desde el principio; es importante discutir y abordar estas áreas, además del desempeño del KPI, en cualquier oportunidad.

Mejorar la comunicación

Los clientes también necesitan mejorar la comunicación con los proveedores, añade el francés, expresando lo que realmente sienten en lugar de esconderse detrás de fallos contractuales o KPIs.

“A menudo no es que no tengan las habilidades interpersonales, es que no hablamos de nada que involucre emociones”. “Hablamos de que la gente no está incumpliendo sus KPIs o sus contratos, pero en realidad lo que queremos decir es que nos sentimos muy decepcionados y enfadados. Tenemos que ser más abiertos sobre el hecho de que creemos que nos han decepcionado como persona”.

Cree que aquellos que trabajan en FM deben centrarse más en las habilidades tradicionales de negociación, para llegar a soluciones. “Están un poco perdidos, nos hemos vuelto más contractuales en KPIs y procesos de licitación”. “Estamos usando portales de todo tipo mucho más que nunca, en lugar de sentarnos y encontrar la manera de que ambas partes puedan obtener lo que quieren”.

Craggs, por su parte, quisiera ver el elemento personal de las relaciones formalmente evaluado por los clientes cuando se trata de licitaciones. “Es sorprendente su ausencia”. “Si enviamos a alguien a un servicio y todo está “patas arriba”, nuestra persona necesita estar equipado técnicamente y con las habilidades soft para manejar esa situación. Somos razonablemente buenos en ello, pero nadie nos lo pregunta. ”

Pero seguir adelante con un cliente es mucho más, advierte Lennox-Martin. “No se puede tener una gran relación y no hacer”. “Lo que tiene una buena relación es que sirve para comprar tiempo y credibilidad. Si algo va mal y normalmente todo está bien, un cliente es más probable que diga ‘déjame ver qué puedo hacer para ayudarte’, mientras que si es una relación adversarial le sacará tarjeta roja. Es en el terreno intermedio donde hay una gran diferencia.

OPTIMA elegida por MERLIN Properties

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Optima facility es la empresa elegida por MERLIN Properties para la realización de los servicios de limpieza en sus parques empresariales de Leganés, Sollube, Euronova, Las Tablas, Miniparc I, Miniparc II, Puerta Naciones y Sanchinarro en la Comunidad de Madrid.

MERLIN Properties SOCIMI, S.A., es una de las principales compañías inmobiliarias cotizadas en la Bolsa española (IBEX-35) con más de 10.000 millones de euros en activos.

La adjudicación de los servicios a OPTIMA facility es fruto de la aplicación de nuestro sistema CleanMotion, una nueva y radical aproximación a la limpieza.

Exclusivo de Optima facility CleanMotion aporta notables mejoras en la eficiencia de la limpieza de oficinas a través del desarrollo de nuevas técnicas de limpieza y de organización, apoyadas por las últimas tecnologías que favorecen el incremento de la motivación del personal de limpieza, logrando un considerable aumento de la productividad.

CleanMotion está inspirado en el concepto  “Team Cleaning”, desarrollado en California y, basándose en él, nuestro equipo de ingeniería en servicios planifica el servicio utilizando técnicas -Lean Engineering-  apoyadas por las últimas tecnologías de gestión.

Los beneficios tangibles que CleanMotion, aporta al proyecto son:

  • Una reducción considerable de los costes sin un decremento de la calidad del servicio
  • Monitorización del servicio a través de  indicadores de nivel de servicio (SLA´s)

El futuro de la limpieza de oficinas empieza aquí: Optima CleanMotion.

Optima facility colabora con MERCAZARAGOZA

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Desde el pasado mes de Marzo 2017, Optima es responsable de la gestión del servicio de limpieza en las instalaciones de Mercazaragoza.

Constituida en 1968 e inaugurada en 1972, Mercazaragoza es la plataforma logística alimentaria de referencia en todo el Valle del Ebro al estar ubicada en el centro de una zona de consumo de 17 millones de consumidores.

En Optima facility, somos conscientes de que  la industria alimentaria requiere de un elevado nivel de exigencia en materia de seguridad, calidad e higiene y por ello contamos con un equipo especializado y con dilatada experiencia en la gestión de servicios de limpieza e higienización para la industria alimentaria.

Nuestro equipo (técnicos en alimentación, biólogos…) trabaja estrechamente con el departamento de control de calidad de nuestros clientes para diseñar las mejores y más eficaces soluciones en limpieza e higienización, que garanticen la máxima calidad de los productos alimentarios.
Invertimos en formación e investigación para desarrollar las mejores técnicas y procesos de higienización en base a los mejores estándares internacionales como la norma ISO 22000 en seguridad alimentaria.

Para la adjudicación de los servicios, Optima ha basado su propuesta a Mercazaragoza aportando valor con nuestros propios procedimientos de higiene total, desarrollados con protocolos y métodos para la evaluación, operación y control del servicio de limpieza:

  • Desarrollo de guías de procedimientos de limpieza diseñadas especialmente para cada tipo de instalación donde se describe la problemática de cada punto crítico, las operaciones a realizar, las frecuencias de limpieza y desinfección, los productos adecuados, sus diluciones y forma de uso
  • Personal formado en el análisis de peligros y puntos críticos de control (APPCC)
  • Control de la trazabilidad mediante nuestro “Test-Higiene”, kit completo de toma de muestras y análisis de las superficies a tratar, sencillo de manejar e idóneo para verificar el nivel de limpieza y desinfección
  • Colaboración de forma activa con nuestro cliente para la superación de las inspecciones sanitario-administrativas
  • Utilización de aplicaciones móviles para el control y supervisión del servicio
  • Monitorización diaria de la trazabilidad del servicio a través de  indicadores (SLA´s / KPI´s)

Adicionalmente, se ha diseñado un equipo de especialistas móviles a medida de las necesidades de nuestro cliente, con base en nuestra Delegación de Zaragoza, disponibles para garantizar la mejor respuesta ante cualquier incidencia.

 Todo ello representa una exigente propuesta de servicio que se traduce en una excelente optimización de los recursos humanos y técnicos, contribuyendo a la innovación constante así como a la sostenibilidad y a la eficiencia global del servicio.

DAMM confía en Optima para el mantenimiento

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Desde mayo 2017, Optima facility realizará el Servicio de Mantenimiento Integral de Damm en Barcelona. Además del mantenimiento Preventivo, Conductivo, Predictivo y Correctivo, Optima aportará también la gestión técnica de los numerosos eventos que se celebran en las instalaciones.

DAMM, creada en 1876, tiene su sede en Barcelona, es una de las compañías cerveceras con más prestigio del mercado y ha confiado en Optima para los próximos 5 años.

“Smart Integrated Maintenance Solution” el valor añadido de Optima facility

El sistema Optima SIMS, aporta una innovadora gestión del mantenimiento orientándose a la proactividad eficiente, la fiabilidad y el control de las operaciones en tiempo real con gestión completa de avisos, funcionamiento integrado de códigos de barras, QR y NFC, geolocalización de equipos y operarios y visualización gráfica en tiempo real de incidencias y alertas o cambios de estado de diagramas sinópticos de máquinas e instalaciones. Todo ello nos permite garantizar una alta disponibilidad de las instalaciones de DAMM, su correcta operatividad y un alto grado de confortabilidad de los usuarios y eventos que se celebran.

Innovación energética como factor diferenciador

Optima incorporará al contrato un Gestor Energético con el objetivo de estudiar e implantar, en colaboración con el equipo de DAMM, soluciones eficientes e innovadoras que cumplan las expectativas de confort, ahorro y eficiencia energética reduciendo las emisiones contaminantes.

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Procedimiento para montaje de eventos

Otro elemento diferenciador de Optima ha sido la aportación al proyecto de nuestro “Procedimiento específico para montaje de Eventos” fruto del amplio “expertise” de Optima en servicios a clientes con gran número de eventos como Centros Comerciales, Instituciones Feriales, Parques de Atracciones, grandes compañías del Sector Hotelero, importantes Holdings empresariales del Sector de Ocio, etc.

 

Optima facility, Mobile World Congress 2017

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Un año más Barcelona se convierte en el epicentro mundial de la tecnología móvil en la duodécima edición del Mobile World Congress donde más de 2.200 compañías llegadas de más de 200 países exhibirán todas las novedades.

Días de celebración en los que Optima es el proveedor oficial responsable de los servicios de limpieza, higienización y gestión de residuos de todas las instalaciones de Fira Barcelona.

Nuestro equipo compuesto por cerca de 1.400 personas está trabajando con pasión y entusiasmo para garantizar que las instalaciones superen las expectativas de visitantes y expositores.

Optima, siguiendo con su espíritu innovador, ha consolidado la aplicación de mejoras tecnológicas en la prestación del servicio como el seguimiento y la trazabilidad de las operaciones aportados por nuestro propio sistema de gestión de servicios, Optima SIFS (Smart Integrated Facility Solution), conectividad total entre Cliente y proveedor, información en tiempo real, geo-localización de recursos e información de cumplimiento de SLAs también en tiempo real o la instalación de papeleras inteligentes con sensor de llenado (Smart bins), el uso de pulseras de control de presencia y  el seguimiento de tareas mediante códigos QR.

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En esta edición Optima ha implementado en fase de prueba el robot AGV, maquinaria autónoma de limpieza y primera máquina en España de guiado automático por contorno (última tecnología de navegación SLAM) que limpia y succiona de forma autónoma con alta eficiencia mejorando la productividad y la sostenibilidad gracias a su trazabilidad y gestión de agua y productos.

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Otra de las novedades ha sido el uso de nanotecnología aplicada en superficies que evita la aparición de manchas y facilita su limpieza contribuyendo así a mejorar la experiencia del usuario.

Por cuarto año consecutivo, nuestro sistema Optima Customer Feedback System, monitoriza en directo el nivel de satisfacción de los visitantes acerca de la limpieza e higienización de las instalaciones. Se han dispuesto pantallas táctiles y puntos de valoración mediante codificación QR en diversos espacios, aseos principalmente, para captar la experiencia del cliente y su valoración del servicio de limpieza; queremos garantizar que el nivel máximo de calidad se mantiene de forma continua y esperamos lograr más de 5.000 valoraciones y una excelente valoración promedio.

Optima recibe el reconocimiento “Empresa amb vàlua” .

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El mes pasado Optima recibió el reconocimiento de “Empresa amb Vàlua“, (Empresa con Valía) distintivo otorgado por  la Ciudad de Sabadell y la Plataforma de Entidades del Tercer Sector de Sabadell.

Este reconocimiento se otorga a aquellas empresas que comparten una  misma misión con las entidades anteriormente citadas: mejorar la calidad de vida de aquellos colectivos con dificultades especiales en la inclusión social, facilitando su inserción en el mundo laboral aportándoles así, una independencia.

Optima asume una Responsabilidad Social Corporativa (RSC) como eje estratégico en todas sus actuaciones y proyectos, con el objetivo de crear valor añadido de la empresa a largo plazo, y donde la calidad en el trabajo realizado para el cliente va unido a un esfuerzo por parte del equipo humano, en aportar una igualdad de oportunidad a nuestros trabajadores.

Somos conscientes de las consecuencias y los impactos de nuestras acciones, por ello queremos responsabilizarnos y responder satisfactoriamente a las expectativas de nuestros grupos de interés (accionistas, clientes, proveedores, trabajadores…) con una contribución activa en el desarrollo sostenible, el progreso social y económico, mediante la aplicación de soluciones innovadoras y programas de acción social.

Es por eso, que Optima quiere agradecer el reconocimiento recibido, no solo a la Ciudad de Sabadell y la Plataforma de Entidades del Tercer Sector de Sabadell, sino, a todos sus trabajadores.

Aquellos hombres y mujeres que diariamente ayudan a sus compañeros a realizar sus tareas, son pacientes, respetuosos y solidarios. Aquellos hombres y mujeres que dedican un esfuerzo extra en trabajar en equipo. Aquellos que creen en la igualdad independientemente de nuestro aspecto físico.

También quiere agradecer a todos los clientes que apuestan y valoran el valor añadido de Optima, Clientes que confían en nuestro equipo humano y en el alto compromiso de la empresa en realizar las tareas igual que nuestros competidores con más esfuerzo.

Gracias a todos ellos Optima puede decir con orgullo que es una “Empresa amb Vàlua“, (Empresa con Valía).

Fira renueva la confianza en Optima

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Fira de Barcelona renueva la confianza en Optima facility para realizar los servicios de limpieza y gestión de residuos en los recintos feriales de Montjuïc y Gran Vía.

 El pasado mes de Septiembre, Optima ha resultado adjudicataria de los servicios de limpieza y gestión de residuos en todas sus instalaciones, renovando así la confianza obtenida tras 6 años de servicio.

Fira de Barcelona es hoy una de las más importantes organizaciones feriales de Europa y su prestigio internacional va estrechamente ligado a la marca Barcelona, ciudad con más de un siglo de tradición ferial. Cuenta con más de 400.000 m2 de superficie expositiva equipados con las infraestructuras más avanzadas y un completo nivel de servicios feriales. Su aportación anual a la economía de la ciudad y su entorno se estima en más de 2.600 millones de euros y su actividad, además, genera valor social y público.

 Con el objetivo permanente de aportar a nuestros clientes el máximo valor añadido, Optima ha propuesto a Fira de Barcelona los más innovadores sistemas de control así como los últimos avances en tecnología aplicada al desarrollo de los servicios destacando las siguientes aportaciones diferenciales:

Incorporación al servicio de un alto grado de compromiso y transparencia para con el Cliente, gracias al seguimiento y la trazabilidad de las operaciones aportados por nuestro propio sistema de gestión de servicios, Optima SIFS (Smart Integrated Facility Solution), que supone la conectividad total entre Cliente y proveedor mediante la información en tiempo real, la geo-localización de recursos y la información de cumplimiento de SLAs también en tiempo real

Implantación de tecnología innovadora como la instalación de papeleras inteligentes con sensor de llenado (Smart bins), el uso de pulseras de control de presencia, el seguimiento de tareas mediante códigos QR, y la implantación de maquinaria autónoma de limpieza como el robot Cleanfix.

Nuestra aportación en responsabilidad ambiental como agentes de la nueva economía circular, aumentando el porcentaje de residuos valorizados y minimizando la eliminación de forma que el residuo generado se reconvierte en un nuevo producto o materia prima secundaria para la industria en un entorno prácticamente integral de ciclo productivo permanente y continuo, posicionando a Fira de Barcelona como paradigma  de la economía circular en Europa.

Todo ello se traduce en una excelente optimización de los recursos humanos y técnicos, contribuyendo a la innovación constante así como a la sostenibilidad y a la eficiencia global del servicio.

Optima realizará el mantenimiento integral del Hospital de Granollers.

FPHAGOptima ha sido la adjudicataria del contrato relativo al Servicio de mantenimiento Integral de los edificios de la Fundació Privada Hospital Asil de Granollers (FPHAG) con cerca de 50.000 m2 y formada por el Hospital de Granollers, una residencia centro geriátrico, el hospital de día Sant Jordi y el edificio de Urgencias Centro.

El alcance del servicio incluye la gestión integral de las instalaciones (saneamiento, redes de agua, climatización, red de gas, electricidad, comunicación y audiovisuales, tubo neumático, protección) así como el mantenimiento de los quipos de electromedicina.

Innovación energética como factor diferenciador

Optima incorporará al contrato un Gestor Energético con el objetivo de estudiar e implantar soluciones eficientes e innovadoras que cumplan las expectativas de confort, ahorro y eficiencia energética, reduciendo las emisiones contaminantes. Desde un punto de vista de innovación a destacar en materia de eficiencia energética, la introducción de un sistema innovador para el control, mantenimiento y optimización de los equipos de climatización, que regulan los equipos según las necesidades de la instalación, tanto técnicas como de confort, logrando que la instalación trabaje en un rendimiento óptimo y generando ahorros energéticos mínimos del 8%.

Además, facilitamos los distintos procesos con la implementación de sistemas de monitorización y control del servicio: El sistema Optima SIMS (“Smart Integrated Maintenance Solution”) y el Optima SIFS (“Smart Integrated Facility Solution”).

Optima Technical Services

La división de servicios técnicos de Optima Facility cuenta con más de 30 años de experiencia gestionando una amplia gama de servicios técnicos y energéticos a lo largo de todo el ciclo de vida de las instalaciones de nuestros clientes. Optima ofrece estrategias de mantenimiento basadas en la fiabilidad, con el objetivo de optimizar los costes del ciclo de vida de las instalaciones de nuestros clientes, así como mantener una alta disponibilidad de las instalaciones y un alto grado de confortabilidad de los usuarios.

Uno de los diferenciales de Optima Technical Services es su departamento de ingeniería con visión multidisciplinar al dar soporte a nuestras tres unidades técnicas: instalaciones, mantenimiento y servicios energéticos. Compartiendo experiencias y aplicando nuestra base de “Best Practices”, somos capaces de encontrar la mejor solución técnica a los problemas concretos de nuestros clientes.

Optima es reconocida con el sello Làbora

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El pasado 6 de junio tuvo lugar en el Centro Cultural del Born de Barcelona la segunda Jornada Làbora destinada a la inserción laboral de personas en situación de riesgo de exclusión social. Esta Jornada, organizada por el Ayuntamiento de Barcelona junto con Cruz Roja, Entidades Catalanas de Acción Social (ECAS) y la Federación de Empresas de Inserción Laboral de Catalunya (Feicat), permitió que más de 400 personas se entrevistaran con empresas, entre ellas Optima Facility.

Esta iniciativa social que ofrece asesoramiento y formación para la inserción laboral, sirve de unión entre los colectivos con dificultades de acceso al mercado de trabajo y las empresas, ayudando a éstas en la búsqueda de perfiles afines a sus necesidades

Optima ha sido reconocida con el sello Làbora que certifica la colaboración con el Programa Làbora, a través de contratación de personas en riesgo de exclusión, velando por la igualdad de oportunidades para la ciudadanía. En este sentido Optima ha colaborado en la contratación de más de 120 personas en riesgo de exclusión.

Optima; personas y valores

En Optima Facility queremos aportar un valor a largo plazo en nuestra sociedad, entendiendo que nuestras acciones de hoy, contribuirán activamente en el progreso social de mañana. Es por ello que nuestra Responsabilidad Social es un eje estratégico en todas nuestras actuaciones.

Los programas de acción social, son para Optima Facility una oportunidad más de implicación en el proceso de regeneración de puestos de trabajo, respondiendo así satisfactoriamente a las dificultades a las que muchas personas de nuestra sociedad se enfrentan actualmente.

Optima adjudicataria del servicio de limpieza de la Policía Municipal de Madrid

Optima Facility llevará a cabo la gestión del servicio de limpieza de 36 dependencias e instalaciones de la Dirección General de la Policía Municipal de Madrid.

Una de las aportaciones diferenciadoras de Optima ha sido la implantación de un servicio de limpieza en base a los estándares CIMS diseñados por ISSA la mayor asociación mundial del sector de la limpieza. 

CIMS

CIMS la nueva Norma de Gestión de la Industria de limpieza

La gestión de un servicio de limpieza requiere un conocimiento profundo de los requerimientos de servicio del cliente. Es necesario, por tanto, asegurar la calidad, la eficiencia y la satisfacción general de los usuarios. La norma CIMS está diseñada para ayudar a las empresas en el establecimiento de un sistema de gestión que permita cumplir con estos objetivos.

La Norma de Gestión CIMS fue desarrollada a través de un esfuerzo basado en el consenso, participación de los expertos de la industria, asociaciones comerciales y profesionales, instituciones educativas y otras organizaciones. Además, la norma de gestión CIMS, incorpora los preceptos de la filosofía “Green Cleaning” ofreciendo a las empresas la oportunidad de poner en práctica un marco estandarizado para la prestación de servicios de limpieza con ventajas ambientales. Los criterios están estrechamente diseñados para satisfacer los requisitos específicos de “Green Cleaning” para la obtención de la certificación internacional LEED-EB (Leadership in Energy and Environmental)

Optima facility como muestra de su compromiso de calidad y mejora continua de los servicios que ejecuta, cumple escrupulosamente con los estándares estipulados por la asociación ISSA. 

Optima facility en la Comunidad de Madrid

Este contrato se enmarca en la estrategia del Grupo Optima para el desarrollo en la Comunidad de Madrid y la potenciación de su delegación como valor de cercanía a sus clientes.

En el último año Optima ha incorporado a más de 850 personas en la Comunidad de Madrid potenciando su cartera de clientes públicos y privados.