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EXPECTATIVAS DE RELACIÓN CLIENTE – PROVEEDOR

El éxito de los contratos de servicio puede depender de las relaciones personales entre los
principales actores de ambas partes según Nick Martindale.

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La capacidad de avanzar con otras personas es primordial en todos los ámbitos de la vida y posiblemente más en las carreras profesionales que en las vidas personales. Sin embargo, inevitablemente habrá momentos en los que las personalidades chocan, o la gente no “hace clic”, y esto puede causar problemas en las relaciones laborales.

Gillian French, consultor de GF Associates y entrenador de BIFM, dice que el fracaso de las personas rara vez es la razón directa de no obtener los contratos pero sí puede hacer que sea más difícil tener éxito. “No es que las partes carezcan de habilidades interpersonales; es que son personas diferentes con valores diferentes, y simplemente no se gustan el uno al otro”. “Eso puede hacer más difícil resolver el problema”.

Es un tema que puede afectar a casi cualquier tipo de relación contractual, pero los acuerdos de outsourcing, que tienden a ser de naturaleza a largo plazo, pueden verse particularmente afectados.

Detrás de las líneas

El hecho de que los FM estén con el cliente también puede crear presiones que dificulten las relaciones de confianza, sugiere Liz Kentish, director gerente de Kentish and Co. “La gente se tira en dos direcciones y eso es muy difícil”. “Ellos quieren servir a su cliente porque es para lo que están ahí, pero su empresa les está pidiendo resultados basados ​​en sus propios objetivos. Se necesita una persona fuerte para tener esas relaciones en ambos lados.”

Anne Lennox-Martin, directora gerente de FMP360, negocio que mide las relaciones estratégicas en las organizaciones, dice que el primer paso para los proveedores de FM es asegurarse de que reclutan a las personas adecuadas y luego ver con qué clientes funcionarán bien.

“Se trata de saber lo que está buscando en términos de inteligencia emocional”. “La capacidad de ambas partes para formar esa relación es casi intangible pero la responsabilidad es siempre de la empresa subcontratada”.

“Las organizaciones con las que he trabajado han establecido eventos de equipo con un elemento formal, pero también con una parte más social para reunir a los equipos mutuos”.

Kentish da el ejemplo de un contrato de outsourcing de FM entre la compañía de salud global Johnson & Johnson y un importante proveedor de servicios: ”Todos los KPIs estaban funcionando al 93-94 % y todo parecía ir bien, pero el cliente sentía que algo no iba bien, y eso eran las relaciones personales”. “Hicimos un programa global basado en la colaboración y nos encontramos con que simplemente haciendo que la gente se hablara como seres humanos – encontrar un terreno común hablando de familias y equipos de fútbol – se rompían esas barreras”.

Ambas empresas desarrollaron una relación más beneficiosa que llevó a una caída del 30 % en incidencias mensuales, un aumento del 1 % en el desempeño de KPI y, finalmente, un nuevo contrato de 10 años.

Graham Davenport, director de Platinum Facilities and Maintenance Services, también hace hincapié en la necesidad de la comunicación para entender los cambios en el cliente y saber cómo va la relación más amplia. “Al hacer esta pregunta regularmente,  damos al cliente la oportunidad para expresar los éxitos de la asociación, así como las áreas de mejora”.

Los proveedores también necesitan leer las señales de los clientes y estar preparados para hacer cambios, sugiere Colin Kenton, director gerente de servicios de FM en KBR. “El proveedor debe ser consciente de que hay diferentes personalidades y puede haber choques. Muy a menudo lo mejor es cambiar a la persona por alguien que esté más alineado con el método de comunicación del cliente”.

Los altos directivos deben seguir involucrados, señala C-J Green, jefe de grupo de Servest.

“Las visitas regulares de la gerencia a un nivel más alto se deben utilizar para identificar y rectificar cualquier preocupación desde el principio; es importante discutir y abordar estas áreas, además del desempeño del KPI, en cualquier oportunidad.

Mejorar la comunicación

Los clientes también necesitan mejorar la comunicación con los proveedores, añade el francés, expresando lo que realmente sienten en lugar de esconderse detrás de fallos contractuales o KPIs.

“A menudo no es que no tengan las habilidades interpersonales, es que no hablamos de nada que involucre emociones”. “Hablamos de que la gente no está incumpliendo sus KPIs o sus contratos, pero en realidad lo que queremos decir es que nos sentimos muy decepcionados y enfadados. Tenemos que ser más abiertos sobre el hecho de que creemos que nos han decepcionado como persona”.

Cree que aquellos que trabajan en FM deben centrarse más en las habilidades tradicionales de negociación, para llegar a soluciones. “Están un poco perdidos, nos hemos vuelto más contractuales en KPIs y procesos de licitación”. “Estamos usando portales de todo tipo mucho más que nunca, en lugar de sentarnos y encontrar la manera de que ambas partes puedan obtener lo que quieren”.

Craggs, por su parte, quisiera ver el elemento personal de las relaciones formalmente evaluado por los clientes cuando se trata de licitaciones. “Es sorprendente su ausencia”. “Si enviamos a alguien a un servicio y todo está “patas arriba”, nuestra persona necesita estar equipado técnicamente y con las habilidades soft para manejar esa situación. Somos razonablemente buenos en ello, pero nadie nos lo pregunta. ”

Pero seguir adelante con un cliente es mucho más, advierte Lennox-Martin. “No se puede tener una gran relación y no hacer”. “Lo que tiene una buena relación es que sirve para comprar tiempo y credibilidad. Si algo va mal y normalmente todo está bien, un cliente es más probable que diga ‘déjame ver qué puedo hacer para ayudarte’, mientras que si es una relación adversarial le sacará tarjeta roja. Es en el terreno intermedio donde hay una gran diferencia.

Fira renueva la confianza en Optima

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Fira de Barcelona renueva la confianza en Optima facility para realizar los servicios de limpieza y gestión de residuos en los recintos feriales de Montjuïc y Gran Vía.

 El pasado mes de Septiembre, Optima ha resultado adjudicataria de los servicios de limpieza y gestión de residuos en todas sus instalaciones, renovando así la confianza obtenida tras 6 años de servicio.

Fira de Barcelona es hoy una de las más importantes organizaciones feriales de Europa y su prestigio internacional va estrechamente ligado a la marca Barcelona, ciudad con más de un siglo de tradición ferial. Cuenta con más de 400.000 m2 de superficie expositiva equipados con las infraestructuras más avanzadas y un completo nivel de servicios feriales. Su aportación anual a la economía de la ciudad y su entorno se estima en más de 2.600 millones de euros y su actividad, además, genera valor social y público.

 Con el objetivo permanente de aportar a nuestros clientes el máximo valor añadido, Optima ha propuesto a Fira de Barcelona los más innovadores sistemas de control así como los últimos avances en tecnología aplicada al desarrollo de los servicios destacando las siguientes aportaciones diferenciales:

Incorporación al servicio de un alto grado de compromiso y transparencia para con el Cliente, gracias al seguimiento y la trazabilidad de las operaciones aportados por nuestro propio sistema de gestión de servicios, Optima SIFS (Smart Integrated Facility Solution), que supone la conectividad total entre Cliente y proveedor mediante la información en tiempo real, la geo-localización de recursos y la información de cumplimiento de SLAs también en tiempo real

Implantación de tecnología innovadora como la instalación de papeleras inteligentes con sensor de llenado (Smart bins), el uso de pulseras de control de presencia, el seguimiento de tareas mediante códigos QR, y la implantación de maquinaria autónoma de limpieza como el robot Cleanfix.

Nuestra aportación en responsabilidad ambiental como agentes de la nueva economía circular, aumentando el porcentaje de residuos valorizados y minimizando la eliminación de forma que el residuo generado se reconvierte en un nuevo producto o materia prima secundaria para la industria en un entorno prácticamente integral de ciclo productivo permanente y continuo, posicionando a Fira de Barcelona como paradigma  de la economía circular en Europa.

Todo ello se traduce en una excelente optimización de los recursos humanos y técnicos, contribuyendo a la innovación constante así como a la sostenibilidad y a la eficiencia global del servicio.

El reto del Facility Management en un entorno BIM

BIMBIM es el acrónimo de “Building Information Modeling”. Desde hace más de cinco años en los Estados Unidos los estudios de arquitectura, ingeniería y todas aquellas empresas relacionadas de manera directa o indirecta con el edificio, empresas de la construcción, mantenimiento, gestión de activos… trabajan en un entorno BIM, permitiéndoles así la explotación eficaz del activo y focalizar en el objetivo de sus actuaciones con el objetivo de alargar la vida útil del inmueble y aumentar el retorno del capital invertido.

En nuestro país estos criterios de trabajo del entorno BIM aterrizó hace dos años, y desde entonces en Optima Facility trabajamos la interconexión del modelo BIM con nuestros sistemas GMAO, FM, BMS aportándonos así, un mejor control de las operaciones de mantenimiento a desarrollar sobre el activo, con una mayor eficiencia y cualidad en el servicio, aportando con ello un valor añadido de mejor calado para nuestros clientes.

Trabajar en un entorno BIM lleva implícito estar presentes a lo largo de toda la vida útil de un edificio desde: La conceptualización del proyecto, aportando un rápido modelado 3D dinámico con toda la información sobre estructuras, instalaciones, materiales; la fase de construcción, aportando una planificación de tiempos, costes, personal,… suponiendo un ahorro en dicha fase de más del 35%; la gestión de información y toma de datos para el mantenimiento de este que aportan al cliente el servicio concreto necesario para la optimización de recursos, agilidad en el servicio, prevención de costes, análisis de los impactos energéticos según la geometría y orientación del edificio, generando así, toda la información necesaria para poder valorar la eficiencia de los sistemas aplicados y recursos utilizados.

Otra de las oportunidades y facilidades del entorno BIM es la digitalización de todos los planos, modelados, gráficas de costes que residen en un solo archivo, permitiendo tener un conocimiento global e integrado del proyecto. Facilitando así un análisis en cualquier de los ámbitos deseados ya sea costes, tiempos de mantenimiento, recursos utilizados, …

Optima Facility apuesta por la integración del sistema BIM en sus proyectos, no sólo por todos los beneficios anteriormente descritos, sino por la transparencia en la relación empresa cliente – empresa proveedora.

En estos momentos Optima Facility se encuentra en la fase de desarrollo de la realidad aumentada, ya que puede facilitar la visualización inmediata del estado de las instalaciones por parte de la empresa cliente, aportándole un conocimiento visual del estado de sus activos, anteriormente ignorado. Intentando crear un vínculo de confianza basado en el conocimiento, flujo de información y claridad en el dialogo mediante el soporte visual.

Esta metodología aporta una agilidad en traspaso de la información detallada o genérica con el cliente, permitiendo actualizaciones on-time del proyecto que facilitan una comunicación más fluida, conocimiento del estado del activo en cada una de las fases y planificación de acciones a realizar sobre dicho activo.

Monitorización contínua del servicio de limpieza e higienización

Optima Customer Feedback System

Más de 85.000 visitantes, 1.700 expositores y 4 días de intenso networking. Este mes de marzo del 2014, Optima facility fue responsable del servicio de limpieza e higienización de todas las instalaciones de la Fira de Barcelona en el Mobile World Congress. Nuestro equipo “on-site”, consistiendo de más de 400 personas, trabajó intensamente para que todas las instalaciones de Fira de Barcelona estuviesen en perfectas condiciones para un público de alta exigencia, ya que estaban acreditados más de 3.400 Presidentes y CEO´s de las empresas más vanguardistas del mundo. Y con éxito! Mediante nuestro sistema Optima Customer Feedback System, nuestro cliente pudo monitorizar en directo el nivel de satisfacción de los visitantes acerca de la limpieza e higienización de sus instalaciones. En el transcurso de la celebración del congreso se distribuyeron pantallas táctiles en los lavabos logrando cada 5 segundos una valoración por pantalla táctil. El nivel de limpieza e higienización de las instalaciones era clave para que los visitantes del Mobile World Congress tuvieran una experiencia positiva, y por ello nos enorgullece que la valoración promedia de los visitantes en el congreso se situara en un excelente 4,52 sobre cinco.
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Cliente versus Proveedor de Facility Management: ¿Una relación de desconfianza?

Los proveedores de Facility Management están arriesgando sus contratos por una gestión deficiente de las relaciones con sus clientes, según un estudio reciente

Por: Ignasi Casamada

Una encuesta realizada por la consultora “Business Services Growth” concluye que los proveedores de la industria de Facility Management están fallando en el mantenimiento de una adecuada relación con sus clientes y que la confianza en los proveedores en el sector de Facility Management es la más baja de cualquier sector.

La encuesta pidió a ochenta Facilities Managers evaluar su relación con los proveedores de los servicios externalizados. Sólo un 6% de los clientes encuestados clasifica sus proveedores como “colaborador de confianza”, en comparación al 25% de promedio del resto de sectores.
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