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EXPECTATIVAS DE RELACIÓN CLIENTE – PROVEEDOR

El éxito de los contratos de servicio puede depender de las relaciones personales entre los
principales actores de ambas partes según Nick Martindale.

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La capacidad de avanzar con otras personas es primordial en todos los ámbitos de la vida y posiblemente más en las carreras profesionales que en las vidas personales. Sin embargo, inevitablemente habrá momentos en los que las personalidades chocan, o la gente no “hace clic”, y esto puede causar problemas en las relaciones laborales.

Gillian French, consultor de GF Associates y entrenador de BIFM, dice que el fracaso de las personas rara vez es la razón directa de no obtener los contratos pero sí puede hacer que sea más difícil tener éxito. “No es que las partes carezcan de habilidades interpersonales; es que son personas diferentes con valores diferentes, y simplemente no se gustan el uno al otro”. “Eso puede hacer más difícil resolver el problema”.

Es un tema que puede afectar a casi cualquier tipo de relación contractual, pero los acuerdos de outsourcing, que tienden a ser de naturaleza a largo plazo, pueden verse particularmente afectados.

Detrás de las líneas

El hecho de que los FM estén con el cliente también puede crear presiones que dificulten las relaciones de confianza, sugiere Liz Kentish, director gerente de Kentish and Co. “La gente se tira en dos direcciones y eso es muy difícil”. “Ellos quieren servir a su cliente porque es para lo que están ahí, pero su empresa les está pidiendo resultados basados ​​en sus propios objetivos. Se necesita una persona fuerte para tener esas relaciones en ambos lados.”

Anne Lennox-Martin, directora gerente de FMP360, negocio que mide las relaciones estratégicas en las organizaciones, dice que el primer paso para los proveedores de FM es asegurarse de que reclutan a las personas adecuadas y luego ver con qué clientes funcionarán bien.

“Se trata de saber lo que está buscando en términos de inteligencia emocional”. “La capacidad de ambas partes para formar esa relación es casi intangible pero la responsabilidad es siempre de la empresa subcontratada”.

“Las organizaciones con las que he trabajado han establecido eventos de equipo con un elemento formal, pero también con una parte más social para reunir a los equipos mutuos”.

Kentish da el ejemplo de un contrato de outsourcing de FM entre la compañía de salud global Johnson & Johnson y un importante proveedor de servicios: ”Todos los KPIs estaban funcionando al 93-94 % y todo parecía ir bien, pero el cliente sentía que algo no iba bien, y eso eran las relaciones personales”. “Hicimos un programa global basado en la colaboración y nos encontramos con que simplemente haciendo que la gente se hablara como seres humanos – encontrar un terreno común hablando de familias y equipos de fútbol – se rompían esas barreras”.

Ambas empresas desarrollaron una relación más beneficiosa que llevó a una caída del 30 % en incidencias mensuales, un aumento del 1 % en el desempeño de KPI y, finalmente, un nuevo contrato de 10 años.

Graham Davenport, director de Platinum Facilities and Maintenance Services, también hace hincapié en la necesidad de la comunicación para entender los cambios en el cliente y saber cómo va la relación más amplia. “Al hacer esta pregunta regularmente,  damos al cliente la oportunidad para expresar los éxitos de la asociación, así como las áreas de mejora”.

Los proveedores también necesitan leer las señales de los clientes y estar preparados para hacer cambios, sugiere Colin Kenton, director gerente de servicios de FM en KBR. “El proveedor debe ser consciente de que hay diferentes personalidades y puede haber choques. Muy a menudo lo mejor es cambiar a la persona por alguien que esté más alineado con el método de comunicación del cliente”.

Los altos directivos deben seguir involucrados, señala C-J Green, jefe de grupo de Servest.

“Las visitas regulares de la gerencia a un nivel más alto se deben utilizar para identificar y rectificar cualquier preocupación desde el principio; es importante discutir y abordar estas áreas, además del desempeño del KPI, en cualquier oportunidad.

Mejorar la comunicación

Los clientes también necesitan mejorar la comunicación con los proveedores, añade el francés, expresando lo que realmente sienten en lugar de esconderse detrás de fallos contractuales o KPIs.

“A menudo no es que no tengan las habilidades interpersonales, es que no hablamos de nada que involucre emociones”. “Hablamos de que la gente no está incumpliendo sus KPIs o sus contratos, pero en realidad lo que queremos decir es que nos sentimos muy decepcionados y enfadados. Tenemos que ser más abiertos sobre el hecho de que creemos que nos han decepcionado como persona”.

Cree que aquellos que trabajan en FM deben centrarse más en las habilidades tradicionales de negociación, para llegar a soluciones. “Están un poco perdidos, nos hemos vuelto más contractuales en KPIs y procesos de licitación”. “Estamos usando portales de todo tipo mucho más que nunca, en lugar de sentarnos y encontrar la manera de que ambas partes puedan obtener lo que quieren”.

Craggs, por su parte, quisiera ver el elemento personal de las relaciones formalmente evaluado por los clientes cuando se trata de licitaciones. “Es sorprendente su ausencia”. “Si enviamos a alguien a un servicio y todo está “patas arriba”, nuestra persona necesita estar equipado técnicamente y con las habilidades soft para manejar esa situación. Somos razonablemente buenos en ello, pero nadie nos lo pregunta. ”

Pero seguir adelante con un cliente es mucho más, advierte Lennox-Martin. “No se puede tener una gran relación y no hacer”. “Lo que tiene una buena relación es que sirve para comprar tiempo y credibilidad. Si algo va mal y normalmente todo está bien, un cliente es más probable que diga ‘déjame ver qué puedo hacer para ayudarte’, mientras que si es una relación adversarial le sacará tarjeta roja. Es en el terreno intermedio donde hay una gran diferencia.

Optima facility, Mobile World Congress 2017

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Un año más Barcelona se convierte en el epicentro mundial de la tecnología móvil en la duodécima edición del Mobile World Congress donde más de 2.200 compañías llegadas de más de 200 países exhibirán todas las novedades.

Días de celebración en los que Optima es el proveedor oficial responsable de los servicios de limpieza, higienización y gestión de residuos de todas las instalaciones de Fira Barcelona.

Nuestro equipo compuesto por cerca de 1.400 personas está trabajando con pasión y entusiasmo para garantizar que las instalaciones superen las expectativas de visitantes y expositores.

Optima, siguiendo con su espíritu innovador, ha consolidado la aplicación de mejoras tecnológicas en la prestación del servicio como el seguimiento y la trazabilidad de las operaciones aportados por nuestro propio sistema de gestión de servicios, Optima SIFS (Smart Integrated Facility Solution), conectividad total entre Cliente y proveedor, información en tiempo real, geo-localización de recursos e información de cumplimiento de SLAs también en tiempo real o la instalación de papeleras inteligentes con sensor de llenado (Smart bins), el uso de pulseras de control de presencia y  el seguimiento de tareas mediante códigos QR.

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En esta edición Optima ha implementado en fase de prueba el robot AGV, maquinaria autónoma de limpieza y primera máquina en España de guiado automático por contorno (última tecnología de navegación SLAM) que limpia y succiona de forma autónoma con alta eficiencia mejorando la productividad y la sostenibilidad gracias a su trazabilidad y gestión de agua y productos.

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Otra de las novedades ha sido el uso de nanotecnología aplicada en superficies que evita la aparición de manchas y facilita su limpieza contribuyendo así a mejorar la experiencia del usuario.

Por cuarto año consecutivo, nuestro sistema Optima Customer Feedback System, monitoriza en directo el nivel de satisfacción de los visitantes acerca de la limpieza e higienización de las instalaciones. Se han dispuesto pantallas táctiles y puntos de valoración mediante codificación QR en diversos espacios, aseos principalmente, para captar la experiencia del cliente y su valoración del servicio de limpieza; queremos garantizar que el nivel máximo de calidad se mantiene de forma continua y esperamos lograr más de 5.000 valoraciones y una excelente valoración promedio.

Optima adjudicataria del servicio de limpieza de la Policía Municipal de Madrid

Optima Facility llevará a cabo la gestión del servicio de limpieza de 36 dependencias e instalaciones de la Dirección General de la Policía Municipal de Madrid.

Una de las aportaciones diferenciadoras de Optima ha sido la implantación de un servicio de limpieza en base a los estándares CIMS diseñados por ISSA la mayor asociación mundial del sector de la limpieza. 

CIMS

CIMS la nueva Norma de Gestión de la Industria de limpieza

La gestión de un servicio de limpieza requiere un conocimiento profundo de los requerimientos de servicio del cliente. Es necesario, por tanto, asegurar la calidad, la eficiencia y la satisfacción general de los usuarios. La norma CIMS está diseñada para ayudar a las empresas en el establecimiento de un sistema de gestión que permita cumplir con estos objetivos.

La Norma de Gestión CIMS fue desarrollada a través de un esfuerzo basado en el consenso, participación de los expertos de la industria, asociaciones comerciales y profesionales, instituciones educativas y otras organizaciones. Además, la norma de gestión CIMS, incorpora los preceptos de la filosofía “Green Cleaning” ofreciendo a las empresas la oportunidad de poner en práctica un marco estandarizado para la prestación de servicios de limpieza con ventajas ambientales. Los criterios están estrechamente diseñados para satisfacer los requisitos específicos de “Green Cleaning” para la obtención de la certificación internacional LEED-EB (Leadership in Energy and Environmental)

Optima facility como muestra de su compromiso de calidad y mejora continua de los servicios que ejecuta, cumple escrupulosamente con los estándares estipulados por la asociación ISSA. 

Optima facility en la Comunidad de Madrid

Este contrato se enmarca en la estrategia del Grupo Optima para el desarrollo en la Comunidad de Madrid y la potenciación de su delegación como valor de cercanía a sus clientes.

En el último año Optima ha incorporado a más de 850 personas en la Comunidad de Madrid potenciando su cartera de clientes públicos y privados.

 

Optima facility adjudicataria de 12 Hoteles de la cadena Oh!tels

Fotolia_81491444_Subscription_Monthly_S-square1-e144180836323533 cOptima facility ha firmado un acuerdo con la cadena Oh!tels para realizar el servicio de limpieza de zonas y habitaciones en 12 hoteles de 3 y 4 estrellas ubicados en la costa española con un total 2.269 habitaciones en total.

En Optima Facility, nuestros años de experiencia ofreciendo una amplia gama de servicios nos ha permitido llegar al sector hotelero, y colaborar con empresas como Hilton, H10, Barceló, Sheraton, Tryp, Catalonia, Meliá,  Silken, Hotel Omm, Grand Hotel Central Barcelona, Casa Camper, Hotel W, Hoteles Alexandre y muchos más… Esta experiencia unida con la implantación de las nuevas tecnologías y la implantación de nuevos modelos de gestión, han hecho posible empezar el 2016 ampliando nuestra cartera de clientes en el sector.

Optima Premium nuestra marca en el sector de Hotelero

En Optima Premium somos conscientes que en el sector hotelero incluso las mejores ubicaciones y ofertas no tienen sentido si no van acompañadas de un servicio excelente, es por ello que diseñamos una amplia gama de servicios para satisfacer las necesidades y requerimientos cambiantes del propio sector. De hecho, estamos comprometidos en superar las expectativas con una actitud proactiva que nos permita anticiparnos y satisfacer los deseos de nuestro cliente.

Nuestro personal está motivado y cualificado para interactuar positivamente con los huéspedes ofreciéndoles una cálida bienvenida, haciéndoles sentir especiales y valorados, con el único objetivo de promover una imagen positiva de nuestros clientes.

El valor añadido de Optima Premium, reside en la capacidad de optimización permanente. Apoyados en las últimas innovaciones y tecnologías aplicamos reingeniería de procesos, evaluando continuamente nuestra base de costes para reducir y flexibilizar los costes de los servicios no esenciales.

Algunas de las ventajas de Optima Premium:

  • Monitorización continua de la calidad del servicio
  • Competitividad en costes y compromisos de ahorro
  • Flexibilidad en la prestación del servicio acorde con la ocupación hotelera
  • Protocolos de actuación y seguridad y salud bajo estándares OHSAS18001
  • Desarrollo de iniciativas de sostenibilidad a través de nuestro innovador programa Optima Green Services
  • Innovación y benchmarking continuo

Optima Facility colabora con Repsol en Puertollano

Desde el pasado mes de diciembre, Optima facility es la empresa adjudicataria del servicio de limpieza de la totalidad del Complejo Industrial de Repsol en Puertollano (Ciudad Real).

Para la adjudicación de los servicios, Optima facility ha propuesto el empleo de una nueva metodología de trabajo en base a los estándares de la certificación CIMS (Cleaning Industry Management Standard). Esto se ha traducido en una optimización de los recursos impulsada también por la aplicación de innovación y sostenibilidad.

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Optima SIFS, “Smart Integrated Facility Solution”

Otro aspecto diferencial de la propuesta de Optima Facility es un alto grado de compromiso, seguimiento y trazabilidad del servicio de limpieza, gracias a la aplicación de Optima SIFS (Smart Integrated Facility Solution). El sistema Optima SIFS está orientado a la proactividad, la fiabilidad y el control en las operaciones. La tecnología Optima SIFS, que es exclusiva de Optima facility, aporta las siguientes ventajas:

  • Gestión completa de planificación de trabajos, permitiendo al usuario planificar la carga de trabajo del personal, en función de las fechas, tipos de limpiezas a realizar y otros parámetros o variables como los tipos de intervención, criticidad, tipo de zona, cliente, etc.
  • Funcionamiento integrado con código de barras, QR y NFC.
  • Control de presencia de los trabajadores en las instalaciones: Georreferenciación que permite ubicar los equipos y el personal en un mapa, así como el historial de ubicaciones. Además, para edificios o instalaciones se pueden incluir planos Autocad o imágenes en diferentes formatos donde se ubican los equipos de forma gráfica.
  • Visualización gráfica en tiempo real de incidencias, órdenes de trabajo y cambios estado de sobre diagramas sinópticos de zonas. El usuario puede navegar entre estos planos y visualizar en ellos alertas gráficas.

Optima Facility colaborará con TMB

TMB

A partir de este mes de octubre, Optima Facility es la empresa encargada del Servicio de Limpieza de las dependencias, cocheras, autobuses y repostaje de autobuses de la empresa Transports de Barcelona, S.A.

La adjudicación del Servicio de Limpieza por parte de Transports de Barcelona, se basa en la presentación de diversas mejoras que Optima Facility tiene previsto aplicar de ahora en adelante. Dichas innovaciones aportan un alto grado de compromiso, seguimiento y trazabilidad, como por ejemplo:

  • La puesta en marcha de un nuevo sistema de calidad mediante códigos QR, que da la capacidad de centralizar todas las tareas de limpieza.
  • La implementación del sistema EC-H2O en las máquinas fregadoras que permite trabajar sin necesidad de agentes químicos.

Transports de Barcelona

TMB (Transports Metropolitans de Barcelona) es la marca comercial y una unidad gestora bajo la cual operan 3 empresas municipales para el transporte público de pasajeros en Barcelona y su área metropolitana: Transports de Barcelona presta el servicio urbano de autobuses, del Bus Turístico y del Tramvia Blau; Ferrocarril Metropolità de Barcelona presta el servicio de metro y funicular de Montjuïc; y Projectes i serveis de mobilitat el servicio del teleférico de Montjuïc.

Autobús urbano de Barcelona

La actual red de autobús de TMB está configurada por más de 100 líneas y alcanza una longitud total de casi 880 km. El parque móvil cuenta con más de 1.000 autobuses. Y la demanda de transporte supera los 369 millones de viajeros al año.

Optima facility adjudicataria de la limpieza para el Ajuntament de Sabadell

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Optima facility ha resultado adjudicataria del servicio de limpieza de los equipamientos municipales del Ayuntamiento de Sabadell. El servicio comprende la limpieza de más de cincuenta equipamientos públicos incluyendo: Escuelas, Oficinas, Gimnasios, Campos de futbol, Polideportivos y centros de formación. El contrato tiene una duración de dos años con la posibilidad de prórroga para dos años adicionales.

La aportación de Optima facility

En Optima facility contamos con una dilatada experiencia ofreciendo una amplia gama de servicios especializados de limpieza (Sedes, Industrial, Hospitalaria, “High Tech”, Hotelera y Agroalimentaria). Promovemos un servicio de limpieza sostenible y respetuoso con el medio ambiente. A través de nuestro innovador programa Optima Green Cleaning implantamos un sistema de limpieza que promueve entornos saludables para los empleados así como los usuarios, sin dañar el medio ambiente. El concepto de Optima Green Cleaning es el resultado de combinar eficazmente prácticas sostenibles de limpieza, productos químicos y equipamientos medioambientalmente sostenibles.

Nuestro programa Optima Green Cleaning, está basado en una metodología propia, elaborada a partir de las mejores prácticas en sostenibilidad de organismos internacionales, como U.S.G.B.C. (U.S. Green Building Council), I.S.S.A. (The experts on Cleaning and Maintenance International Agency), E.P.A. (Environmental Protection Agency), Green Seal (Certificado de producto etiquetaje verde) y  BREEAM (BRE Environmental Assessment Method).

Conozca más sobre nuestros servicios basados en la sostenibilidad:  Optima Green Services

Optima facility realizará el servicio de limpieza en el hospital de la MAZ en Zaragoza

Imagen MAZOptima Facility ha sido adjudicada para llevar a cabo el servicio de limpieza del Centro Hospitalario de la Mutua MAZ, en Zaragoza. El complejo hospitalario de Mutua Maz dispone de tres plantas de hospitalización con un total de 150 camas, una UCI con 7 boxes, una amplia gama de Servicios Médicos y gran cantidad de medios tecnológicos para la realización de pruebas médicas, todo ello con los últimos medios de alta calidad, siendo un Hospital destacado en el ámbito nacional por la implantación de avances tecnológicos y médicos, y con reconocimiento nacional en accidentes de trabajo.

Optima CleanAdvance

Optima facility ha reinventado la limpieza en hospitales y centros sanitarios con CleanAdvance una nueva y radical aproximación a la limpieza en el sector Sanitario. Exclusivo de Optima facility, CleanAdvance aporta notables mejoras en comparación a los sistemas tradicionales de limpieza sanitaria.

  • Reduce los riesgos de infección, mejorando la higienización de las instalaciones sanitarias
  • Incrementa la productividad del personal de limpieza
  • Mejora la satisfacción de los pacientes
  • Reduce los tiempos de alta y baja
  • Mejora del entorno: Respeto por el medio ambiente

Los aspectos principales en los que se basa la metodología CleanAdvance son:

  • El diseño de la planificación del trabajo está desarrollada por nuestro equipo de ingeniería en servicios. Se utilizan técnicas -Lean Engineering-, apoyadas por la últimas tecnologías de gestión
  • Diseño específico de aspiradores silenciosos con doble filtro (HEPA) con un elevado poder de eliminación de bacterias respecto a otros sistemas de limpieza  tradicional
  • Uso individual por habitación de microfibras y paños que reducen el riesgo de contaminación cruzada
  • Control de la trazabilidad mediante nuestro Test-Higiene, sencillo de manejar e idóneo para verificar el nivel de limpieza y desinfección
  • Equipos de luz ultravioleta

Optima facility en la Comunidad de Aragón

Este contrato se enmarca en la estrategia del Grupo Optima para el desarrollo en la Comunidad de Aragón y la potenciación de su delegación como valor de cercanía a sus clientes (DKV, Ibercaja, Diputación Provincial de Zaragoza, Allianz, Liberty Seguros, Gaes, etc.)

Mutua MAZ

MAZ es una mutua de ámbito nacional, presente en todas las Comunidades Autónomas y ciudades del país. 88.000 empresas confían ya en la asistencia de sus trabajadores, la gestión de sus prestaciones y su formación en temas de prevención de riesgos laborales. 600.000 trabajadores protegidos, 90.000 de ellos autónomos, 1.300 profesionales altamente cualificados, 80 centros y 2 hospitales propios, son las cifras que avalan a MAZ como una de las mutuas de mayor dimensión del país y de las más destacadas en cuanto a medios e instalaciones médico-sanitarias.

Optima Facility, adjudicataria del Servicio de Limpieza de Moritz

Moritz_LogoOptima Facility ha sido la adjudicataria para realizar el servicio de limpieza de las instalaciones de la marca de cerveza Moritz en Barcelona. Las instalaciones de Moritz comprenden la Fábrica Moritz, el Velódromo así como las oficinas y otras instalaciones.

Optima Facility ha desarrollado un plan de servicios basándose en la implementación de SLA’S (Service Level Agreement), con el objetivo de optimizar recursos y asegurar un óptimo nivel del servicio. Otra de las mejoras ha sido la implantación de nuestra tecnología OPTIMA SIFS (Smart Integrated Facility Solution). La oferta de servicios de Optima Facility aporta un carácter integrador de servicios mediante un partner único, en todas sus instalaciones de Barcelona.

Moritz, la cerveza de Barcelona

Fabrica_MoritzMoritz es una marca de cerveza española, con sede en Barcelona, creada en 1856 por el francés Louis Moritz Trautmann y relanzada al mercado en 2004. La empresa está estrechamente vinculada a la ciudad de Barcelona tanto por su producto y su actividad comercial, como por las numerosas actividades culturales y de ocio en las que participa.

La Fábrica Moritz Barcelona, buque insignia de la marca, puede definirse como un “parque temático” para adultos y si éstos son amantes de la cerveza, ¡mucho mejor! En este espacio se encuentra el “Rolls Royce” de las micro-cervecerías europeas, donde se produce la cerveza Moritz fresca sin pasteurizar, que puede consumirse en la cervecería y acompañarla de las propuestas gastronómicas de la marca.

El impacto de los servicios de Optima facility en la vida cotidiana

Un domingo más, con motivo del partido del Barça, el equipo de Optima facility trabaja en el servicio de limpieza y mantenimiento del Camp Nou. Y curiosamente, el programa “El día después” de Canal+, lo plasma en el minuto 2:52 de su divertida sección “Lo que el ojo no ve” emitida el pasado 16 de febrero.

“El día después” es un programa de televisión que analiza los partidos de fútbol de la Liga española Y en su sección “Lo que el ojo no ve” recoge algunos momentos curiosos de lo sucedido en los estadios de fútbol, antes, durante y después de los encuentros.

¡Nos encanta compartir estas graciosas imágenes que muestran el trabajo de Optima facility y el impacto de nuestros servicios en el día a día!