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El centro comercial SPLAU confía en Optima facility para la modificación de sus principales instalaciones

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El centro comercial Splau en Cornellá de Llobregat (Barcelona), perteneciente a Unibail-Rodamco, ha confiado en Optima para uno de sus principales proyectos de modificación de sus instalaciones.

Unibail-Rodamco es el primer grupo cotizado del sector inmobiliario comercial en Europa y está presente en 12 países.

El proyecto en ejecución por Optima supone la modificación integral del trazado de todas las instalaciones (distribución de climatización, ACS y agua sanitaria, incendios, BT, intrusión, telefonía, TV….). Dada la envergadura del proyecto, los trabajos se iniciaron en 2016 y tienen prevista su finalización el próximo mes de Julio en riguroso cumplimiento de los plazos previstos.

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Optima facility tiene una dilatada experiencia en la realización de instalaciones integrales. En su estructura de grupo, Optima facility cuenta con el “expertise” de compañías líderes en la realización de instalaciones integrales, con más de 30 años de experiencia en el campo industrial y comercial. Aportamos soluciones innovadoras a nuestros clientes, garantizando la calidad, la seguridad, la confiabilidad y el cumplimiento de plazos y de presupuestos. Somos especialistas en proyectos llave en mano (EPC), desde la concepción del proyecto hasta la puesta en marcha, operación y mantenimiento. Nuestros equipos multidisciplinares trabajan para aportar la mejor solución técnica, garantizando una óptima gestión del ciclo de vida del proyecto.

Entendemos que no hay proyectos grandes o pequeños. Por eso, en colaboración con ingenieros, arquitectos y fabricantes, desarrollamos cada proyecto según las necesidades reales de nuestros clientes, ofreciéndoles una instalación de máxima calidad, creada y desarrollada a su medida.

Un nuevo paradigma en el sector: Los Acuerdos del Nivel de Experiencia (ELA)

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En este artículo analizamos la introducción de los Acuerdos de Nivel de Experiencia (ELA) basados en la QoE (calidad de experiencia) como contrapartida a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) basados ​​en la QoS (calidad de servicio) proporcionaría un paso clave para vender calidad de servicio al usuario.

Durante mucho tiempo, la cuestión de cómo definir y medir la calidad del servicio para los usuarios finales ha sido de gran interés para los proveedores de servicios, así como para sus clientes. Esto ha llevado, ya a principios de los noventa, a varios intentos de definir completamente la Calidad de Servicio (QoS). En las dos décadas siguientes, las principales investigaciones han llevado a la definición de parámetros claramente especificados para organizar servicios entre proveedores y usuarios, es decir, Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

Sin embargo, en los últimos años se ha observado un notable cambio de enfoque en los servicios estableciendo una perspectiva más centrada en el usuario en torno a la noción de calidad de la experiencia (QoE)

Empezaremos con un breve resumen de los SLA clásicos, y cómo la QoE puede interactuar con ellos en ciertos contextos.

I. Definición de SLA y conceptos relacionados

Los acuerdos de nivel de servicio proporcionan un entendimiento acordado de los objetivos de desempeño de un servicio. Los SLA pueden cubrir una amplia variedad de aspectos de servicio, desde el rendimiento hasta tiempos de respuesta máximos para diferentes servicios.

Un SLA normalmente tiene un conjunto de Objetivos de Nivel de Servicio asociados que se miden por un conjunto de indicadores clave de rendimiento (KPI), a menudo valores promedio durante un período de tiempo (por ejemplo, promedios mensuales) o métricas de fiabilidad o disponibilidad.

II. ELA: Acuerdos de nivel de calidad centrados en el usuario

De acuerdo con la definición de SLA anteriormente expuesta, podemos definir un ELA como un tipo especial de SLA diseñado para establecer una comprensión común de los niveles de calidad que el cliente experimentará a través del uso del servicio, en términos que sean claramente comprensibles para el Cliente.

Operacionalmente, los niveles de experiencia necesitan ser medidos y transferidos a una forma contractual. Esto puede lograrse, por ejemplo, mediante captadores de experiencia que permiten medir la sensibilidad de calidad del usuario para diferentes tipos de servicio. De esta forma, los usuarios pueden elegir el nivel de experiencia deseado en una escala de niveles de calidad disponibles (modelo smiley, ACR-5, estrellas u otros), el precio y los escenarios típicos de uso del servicio. Esto da lugar a una elección ELA que refleja tanto la sensibilidad de calidad como las preferencias de servicio.

Optima y ELA

Como hemos visto los ELA, Acuerdos de nivel de experiencia, son un paso más allá de los Acuerdos de nivel de Servicio.

Con el objetivo de estar a la vanguardia de los servicios, en Optima desarrollamos hace varios años nuestro sistema Optima Customer Feed Back System (OCFS) que conecta y mide la experiencia de servicio de forma cuantificada desde la perspectiva de los usuarios finales, validada por ellos de forma que se monitoriza en directo y en continuo el nivel de satisfacción acerca del servicio.

Todos los datos son recogidos on-line en nuestra aplicación base web, para evaluar en continuo el desarrollo del servicio.

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En Optima estamos convencidos de que la experiencia de servicio debe adaptarse al usuario final del servicio y por ello aportamos valor a nuestros clientes desarrollando sistemas innovadores que mejoren los servicios y la experiencia sobre cómo se reciben.

Algunas ventajas del sistema:

• Una tasa de respuesta que se puede situar entre el 15-20% en comparación al sistema tradicional de encuestas con un 1-2% de media.

• Permite la valoración del visitante durante o inmediatamente después de la experiencia. Según un estudio de Gartner, de esta manera es un 40% más preciso que sólo 24 horas más tarde.

• La tecnología táctil es la forma más rápida para interactuar, el visitante invierte un promedio de 2 a 3 segundos.

• Estudios han demostrado que las personas desde el anonimato y la confidencialidad respondemos más honestamente.

Alternativa móvil con código QR

Para las estancias que no queramos instalar las pantallas táctiles podemos implementar el sistema de valoración mediante codificación QR En este sentido se sitúan adhesivos o pancartas con los códigos en las estancias que queremos valorar. El usuario con su móvil escanea el código QR y entra en nuestra aplicación, donde puede valorar el servicio con el mismo sistema de “Smiling”.

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Optima Facility colaborará con TMB

TMB

A partir de este mes de octubre, Optima Facility es la empresa encargada del Servicio de Limpieza de las dependencias, cocheras, autobuses y repostaje de autobuses de la empresa Transports de Barcelona, S.A.

La adjudicación del Servicio de Limpieza por parte de Transports de Barcelona, se basa en la presentación de diversas mejoras que Optima Facility tiene previsto aplicar de ahora en adelante. Dichas innovaciones aportan un alto grado de compromiso, seguimiento y trazabilidad, como por ejemplo:

  • La puesta en marcha de un nuevo sistema de calidad mediante códigos QR, que da la capacidad de centralizar todas las tareas de limpieza.
  • La implementación del sistema EC-H2O en las máquinas fregadoras que permite trabajar sin necesidad de agentes químicos.

Transports de Barcelona

TMB (Transports Metropolitans de Barcelona) es la marca comercial y una unidad gestora bajo la cual operan 3 empresas municipales para el transporte público de pasajeros en Barcelona y su área metropolitana: Transports de Barcelona presta el servicio urbano de autobuses, del Bus Turístico y del Tramvia Blau; Ferrocarril Metropolità de Barcelona presta el servicio de metro y funicular de Montjuïc; y Projectes i serveis de mobilitat el servicio del teleférico de Montjuïc.

Autobús urbano de Barcelona

La actual red de autobús de TMB está configurada por más de 100 líneas y alcanza una longitud total de casi 880 km. El parque móvil cuenta con más de 1.000 autobuses. Y la demanda de transporte supera los 369 millones de viajeros al año.