¿Tengo que salir del negocio del Facility Management?

Por: Ignasi Casamada

Hace un mes leí un artículo que me pareció muy interesante sobre el último invento en robótica que ha causado sensación en un centro comercial en Tokio: un robot que ha dado vida a una mujer llamada Aiko Chihira y que trabaja en el departamento de servicio al cliente. El androide con aspecto de recepcionista ha causado un gran revuelo al ser confundido por su gran parecido humano.

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Tengo que reconocer que al ver el aspecto humano de Aiko Chihira me genera una sensación agridulce; por un lado de absoluta fascinación por ver hasta dónde está llegando la tecnología y por otra de cierta inquietud profesional. Lo cierto es que los avances tecnológicos están sucediendo a gran velocidad en el mundo de los negocios y como empresa siempre estamos en busca de innovaciones que hagan nuestros procesos más rápidos y más rentables para nuestros clientes.

El mismo día que leí la noticia sobre el robot Aiko Chihira, un amigo que trabaja en el sector financiero, me envío un mail adjuntando un informe y poniendo una frase lapidaria en el asunto del mail “Ya puedes ir buscándote trabajo”. El archivo adjunto era un informe publicado por el Deutsche Bank (Work crisis, a divided tale of labour markets). En el informe se podían leer frases tan contundentes cómo:

“En los países desarrollados estamos acercándonos al mayor cambio visto en generaciones. Por primera vez desde la revolución industrial las nuevas tecnologías están destruyendo más empleo del que van a conseguir crear“.

“Las nuevas tecnologías han desplazado la fuerza laboral a un lugar secundario dentro del sistema productivo: La producción se ha vuelto totalmente dependiente del capital (maquinaria, ordenadores, etc.) mientras que el trabajo de los empleados ha perdido su poder, peores condiciones laborales y desempleo son algunas consecuencias”. 

A largo plazo pueden desestabilizar los mercado y la economía al completo. De hecho, la desaparición del trabajo en unas sociedades que se han basado en el propio trabajo ya no es sólo un problema económico, es un problema social y político mucho más amplio. Es una crisis que afecta a nuestro sistema de valores”.

Esa noche, entre la cara angelical de Aiko Chihira y el informe del Deutsche Bank, creo que soñé en un ejército de robots –al estilo ejército imperial de Star Wars que tanto le gusta a mi peque-, los cuales realizaban servicios de limpieza, mantenimiento, recepción, etc. para una empresa que se dedica a proveer servicios de Facility Management, es lo más cercano a una auténtica pesadilla. Al levantarme de tan inquietante sueño me vino a la cabeza la pregunta: ¿Es este el futuro para la industria del Facility Management?

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Antes de afrontar preguntas existenciales permitirme haceros participe de la conversación que mantuve con la responsable de equipo de recepcionistas de un gran contrato a nivel nacional, en ocasión de la celebración del día internacional de las/os recepcionistas. En nuestra charla le pregunte qué es lo que realmente era importante para dar una experiencia excepcional a sus clientes.

“Crear una calidez genuina es el atributo más importante. Al mostrar que realmente te preocupas por ayudar a tu cliente, siendo amable, atento y siempre sonriente, esa es  la dirección correcta para prestar un servicio excelente”. “Vivir y respirar los valores y la cultura de tu cliente – usted es la cara de la empresa que está trabajando, su apariencia y su actitud lo deben reflejar”. “Los nombres son muy importantes y hacen el servicio mucho más personal”.

Esta conversación me hizo meditar y reforzar el convencimiento de que trabajamos en un sector basado en las personas -con personas y para personas- y sin duda los avances tecnológicos son interesantes y útiles, pero cuando se trabaja en un servicio que tiene impacto en un cliente (usuarios, visitantes, pacientes, etc.), el factor humano es tanto o más importante que realizar procesos con la mayor rapidez posible. Mi experiencia me ha enseñado que debemos abordar las necesidades de cada cliente de manera única y entender cómo podemos hacer su experiencia personalizada y notable, algo que ni el más complejo de los robots ha sido capaz de lograr, ¡por ahora!. La creación de esas experiencias excepcionales y memorables se basan en ser genuinos -una sonrisa genuina crea una genuina bienvenida, una verdadera disculpa es mucho más fácil de ser aceptada-. Cómo se suele decir en marketing: “Los clientes podrán olvidar lo que dijiste e hiciste, pero nunca olvidarán como les hiciste sentir”.

Tengo también el convencimiento que la tecnología ayudará a mejorar aquellos procesos repetitivos y de poco valor añadido, pero si substituimos humanos por robots… ¿Seremos capaces de construir esa relación especial con nuestros clientes? ¿Es este el futuro para la industria del Facility Management?

Os invito a que participéis y deis vuestro punto de vista.

*Will Tyler